广东中行：砥砺奋进守初心 金融为民勇担当

2024年3月15日，我们迎来第42个“国际消费者权益日”。中国银行广东省分行（下称“广东中行”）始终坚持“以人民为中心”的价值取向，以金融消保诠释使命担当，以金融服务践行百年初心。2023年以来，开展各类金融教育宣传活动超8700场次，受众超5000万人次，发布线上线下各类宣传资料约200万份。

两全三头，夯实消保管理新格局

金融消费者权益保护兼具增强人民安全感和维护金融安全稳定的双重内涵，是金融工作政治性、人民性、专业性的集中体现。

广东中行党委高度重视金融消费者权益保护工作，积极探索“党建+消保”深度融合工作模式，紧密结合主题教育，通过党委会议、消保工作委员会议等平台把方向、管大局、促落实。一方面，推动消保理念嵌入产品服务全流程，创新建立“行内+行外”消保审查机制，实现对个人产品、服务的全覆盖，推进消保数字化转型，筑牢源头风险防控的堤坝。另一方面，持续推进消保文化建设，每月“消保大讲堂”，每半年消保队伍脱产培训，每年消保征文活动、全员测试等，自上而下形成“领导带头讲、全员参与学”的良好氛围。此外，构建“消保专项检查+监管评价”的检查监督机制，以“严标准、促提升”为基调，不断“补短板、强弱项”，推动实现对消保工作质效的再监督、再提升。

多元解纷，释放基层治理新动能

投诉是群众满不满意的直接反映，是识别和检视服务不足的信息来源，也是维护银客关系的重要抓手。

广东中行积极践行新时代“枫桥经验”，坚持下沉重心，主动放权赋能，强化前端化解。2023年以来，运用多元解纷机制化解纠纷近700件。该行在全辖网点公开公示投诉处理负责人及上级机构咨询/投诉热线，建立健全网点、二级机构、省行本部三级“负责人接访体系”，实现广开渠道、接诉即办、专人跟进，及时响应客户诉求。立足辖内上千家网点，推出消保“千点千人”计划，组织网点负责人开展专题培训和测评，明确投诉快速处理程序和责任，优化基层治理效能。同时，建立“一站式”金融纠纷速调机制，持续完善以小额和解机制为核心的客户补偿体系，下放审批权限，分级分类简化流程，有效破解基层应对投诉的“畏难”症结，进一步提高客户诉求解决体验。

守正创新，激发金融宣教新活力

作为金融消费者权益保护框架体系的重要组成部分，金融教育是维护人民根本利益的重要预防性措施。

广东中行在深化消保宣教普适化建设的基础上，积极通过新形式、新联动构建立体化金融宣教矩阵。立足“一老一少”，落地首个乡镇老年大学“老年金融教育宣传基地”、首个省级青少年金融知识普及教育基地、全国首个银行业“蓝马甲教育示范基地”，不断拓展金融服务的广度、厚度和温度。联合广东共青团创作反诈“剧本杀”长图文；联动广州市反诈中心等制作宣教剧集《外来媳妇本地郎之“馅饼还是陷阱”》；携手暨南大学开展首届“中银杯”消保校园辩论赛，共筑全民反诈“防火墙”。今年3·15前夕，联合广东经视南方财经科教频道开展《开学第一课》，覆盖全省1500万学生和家长；此外，自主拍摄“小宝说金融”消保主题系列视频，线上线下融合知识宣讲、案例分享、互动体验、情景短剧等多种形式，探索消保宣传新路径。

面向未来，迈入高质量发展的新征程已经开启。广东中行将积极践行金融为民的使命和担当，强化金融消费者权益保护，满足人民群众多样化金融需求和对美好生活的追求，携手构建和谐稳定金融环境，在服务和融入新发展格局中展现更大作为。

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