新浪广东3月消费投诉报告:金融首入前三 长宽被约谈
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4月16日，新浪广东发布3月消费投诉报告，从投诉行业类别来看，十三大行业中排名前五的分别为电子电器类、金融、交通物流、网络通讯和房地产。与2月份相比，电子电器类投诉从22.22%下降到18.18%，但投诉占比依然居首，金融投诉今年首次进入前三甲，电商投诉大幅下降8.84%，排名倒数第一。
（新浪广东快投诉平台各行业占比图）
从快投诉平台42个投诉细分项的数据来看，3月手机的投诉量最高，占总投诉量的13.64%，其次为宽带网络和交通出行，占比分别为11.36%和9.09%。其中，宽带网络投诉主要体现在长城宽带的断网退费问题，由于问题突出，3月广东省消委会对长城宽带进行了约谈，责令整改。
数据：电商投诉下降 金融投诉进入前三甲
新浪广东快投诉3月数据显示，电商投诉与2月份数据相比有大幅下降，投诉占比由11.11%下降到2.27%；3月电子电器类投诉也有小幅下降，投诉占比从22.22%下降到18.18%，但在各行业的投诉占比中仍位居第一，其中手机的投诉占电子电器类的75%，仍是投诉的高发区，问题多体现为消费者在线下购买容易遭遇销售“陷阱”，质量问题难保证。如有消费者反映称越秀区中华广场4楼L-20铺隆胜通讯购买手机遭销售诱导，购买高价机，甚至被售翻新机，事后维权索赔难。新浪广东快投诉提醒广大消费者，线下购物也需谨慎。
3月金融进入投诉前三甲，其中保险问题突出，比如有消费者反映称平安保险一业务员在她和丈夫都尚未确认投保的情况下，擅自为其购买了一份价值2500元的车险，由于保单已经生效，最后平安保险只为其退商业险和交强险，车船税无法退还。全国优秀“1+1”法律援助律师叶进国律师称，在互联网保险业务快速发展的同时，消费者在购买保险时应多加警惕“强买强卖”的消费陷阱，保险公司需持有消费者确认购买的电话录音或亲笔签名的书面证据，保单方可生效，否则消费者可要求取消保单。
在快投诉平台42个投诉细分项中网络宽带投诉量占总投诉量的11.36%，仅次于手机，断网退费难是不少消费者的痛点。值得关注的是，长城宽带在本月投诉相对集中，用户反映最强烈的问题有：因“三线整改”断网数月，甚至1年以上仍不给退款；客服拖延，受理退费时间长；新址搬迁无法享受服务，不给退款等。
4月9日，广东省消委会发布的投诉数据显示，2015-2017年，仅广东省消委会和广深消委会就受理了26651件长城宽带的投诉，三年来年平均增长率高达78.13%， 一些城中村在“三线整改”完成后，用户的投诉仍未停止。
据3月微博平台的用户大数据显示，“三线整改”对各大运营商均有不同程度的影响，用户发布有关“三线整改”的微博中，长城宽带的微博数最多，占50%；从全国范围来看，广东的微博用户对长城宽带问题的讨论数量最多，他们讨论最多的问题是断网，占比60.38%，反映出“三线整改”对广东地区的影响较大。此外，退钱、掉线等问题也是网友讨论的焦点。
（广东微博用户讨论“长城宽带”七大问题占比图）
今年“3·15”期间，广东省消委会对长城宽带进行约谈，推动解决断网退费难等投诉突出问题。对此，长城宽带开设绿色通道，优化“三线整改”用户申请退费的流程，加快退费处理，并设立投诉处理专员及时处理消费者投诉。
案例：长城宽带用户断网退款难 快投诉报道后有用户6天收到退款
3月14日，家住番禺的张先生向新浪广东快投诉反映称，自家的长城宽带网络从去年11月就断网了，多次询问恢复时间一直被“忽悠”了4个月。期间他向消委会投诉后，长城宽带称退款按月租100元计算，总共只能退700元，对此张先生拒绝接受。
新浪广东快投诉介入后，3月22日，长城宽带表示退款金额可以重新计算，计算规则为：扣除套餐的赠送月份，计算平均月租，除去用户已使用的费用，退还剩余费用。长城宽带迅速受理退款，但表示退款到账时间可能要3个半月，但6天后，用户张先生告诉新浪广东快投诉，已收到长城宽带991元退款。
事后，新浪广东快投诉又陆续收到10余起长城宽带用户的投诉，通过与长城宽带沟通，因“三线整改”断网用户的合理退费诉求均得到受理，但部分用户因其他原因要求退网，长城宽带表示需要按照入网协议处理。
据了解，广东省消委会也收到不少长城宽带用户断网的投诉。广东省消委会认为，长城宽带过于强调“三线改造”、市场不当竞争带来的经营困难，强调投诉产生的外部原因和客观因素，缺乏对自身责任的剖析和认识，为帮助企业端正认识，彻底整改，省消委会继续深入监督，进一步提出整改意见。
广东奔犇律师事务所刘国华律师表示，根据《中华人民共和国电信条例》第三十三条的规定，用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知用户，并免收障碍期间的月租费用，否则应当赔偿由此给用户造成的损失。
另外据第三十六条明确规定，如果电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告。因前述原因中断电信服务，电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。
消费提示：安装宽带时需读懂协议内容 注意保存好合同等消费凭证
进入互联网时代，宽带服务成为消费者工作和生活中不可或缺的一部分。根据3月微博平台的用户大数据显示，用户在宽带网络消费中最关注的是断网、欠费、掉线等问题。互联网主导地位进一步强化的同时，接踵而来的是宽带网速不达标、因外力因素导致的断网等问题，这不仅影响消费者的用网体验，且降低了运营商的宽带上网服务质量。其中宽带网络运营商断网赔偿机制不完善，使消费者无形中增加投诉难度，容易陷入投诉无门的困境。
为保护消费者的合法权益，新浪广东快投诉针对宽带网络行业发布消费提示，邀请广东奔犇律师事务所刘国华律师进行专业分析，以指导消费者形成科学消费观、规避消费风险，共同营造放心消费环境。
根据《中华人民共和国电信条例》第三十九条规定，“电信业务经营者提供的电信服务达不到国家规定的电信服务标准或者其公布的企业标准的，或者电信用户对交纳电信费用持有异议的，电信用户有权要求电信业务经营者予以解决；电信业务经营者拒不解决或者电信用户对解决结果不满意的，电信用户有权向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构或者其他有关部门申诉”，收到申诉的机关必须对申诉及时处理，并自收到申诉之日起30日内向申诉者作出答复。
广大消费者在使用电信业务过程中，与电信企业在经营服务等方面存在疑义或争议的，可通过企业客服热线进行投诉，电信企业在接到用户投诉后15个工作日内未答复的，或对电信企业投诉处理结果不满意的，可向广东省通信管理局申诉中心热线：020-12300进行申诉。
新浪广东快投诉提醒广大消费者，在办理网络宽带时应仔细看清合同条款，了解双方的权利和义务，不明白的地方一定要让工作人员当场解释清楚，同时要注意保留好合同、业务开通协议等资料，如遇纠纷，及时行使自己的权利。
（新浪广东 GDTS01 GDTS02）
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