顺德区发布2021年消费维权十大典型案例

案例一  购房遇“霸王条款”介入调解退定金

一、案例简介

2021年7月25日，顺德区市场监管局收到消费者王小姐的投诉，王小姐反映其在伦教某房产公司在签订购房《补充协议》时发现合同中有“霸王条款”，合同中存在多处不合理条款，王小姐认为该合同侵犯其合法权益，要求开发商修改合同或退回购房定金，但遭拒绝，遂拨打12315进行投诉。

二、处理过程及结果

接到投诉后，顺德区市场监管局立即安排双方当事人进行调解。经了解，消费者王小姐在2021年1月27日与伦教某房产公司签认《认购书》并支付购房定金3万元后，在签订正式购房合同时，认为开发商提供的《补充协议》存在加重消费者责任、减轻经营者责任、排除消费者权利等性质的“霸王条款”，遂提出对补充协议进行修改的建议，被开发商拒绝。后经多次协商，双方仍未正式签订《商品房买卖合同》及《补充协议》，开发商认为消费者未按《认购书》约定日期签订正式合同、缴纳首期款及办理按揭手续，存在违约行为，遂对投诉的三万元定金作毁约、不退还处理。

听取双方意见后，顺德区市场监管局工作人员认为《认购书》只是一种预约合同，消费者有权对商品房购买合同提出修改意见，开发商对消费者的合理诉求应予采纳，且根据《中华人民共和国民法典》第四百九十七条第（二）项的规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，则该格式条款无效，建议开发商退还消费者的三万元定金。

消费者与开发商接受了调解人员的建议，双方和解并签订《投诉调解书》，开发商同意于2022年1月31日前退还消费者定金三万元，消费者也放弃对相关利息的追偿。

消费者王小姐对顺德区市场监管局的调解工作十分满意，对顺德区市场监管局工作人员主动担当、积极履行社会责任进行了充分肯定和表扬，并于2022年1月21日向区市场监管局送来“情系百姓解民忧”锦旗，表示感谢。

三、消费提醒

顺德区市场监督管理局在此提醒广大消费者，房地产销售属于市场行为，《商品房买卖合同》是确定买卖双方权利义务的最重要依据，具有法律效力。一旦签订即刻生效，因此要慎之又慎。一是要仔细阅读、完整理解合同条款及补充条款、合同附件，可咨询专业人士，有效规避购房风险；一般情况下，开发商使用房产部门指定的《商品房买卖合同》模板，出现“霸王条款”的风险较少，“霸王条款”主要出现在开发商提供的补充协议，建议消费者提前查阅开发商提供的补充协议后再确定是否签订认购书及交付定金，避免后续维权陷入被动；同时切勿相信开发商口头承诺，承诺事项和内容应写入购房合同。二是要注意保存房地产销售时的宣传资料、购房合同、付款票据等重要凭证。三是出现纠纷时，消费者要理性维权，按照合同约定协商解决或通过法定途径解决，以维护自身的合法权益。

案例二  启动“诉调对接” 多方合力助约百名消费者维权

一、案例简介

自2021年8月23日起，顺德区市场监督管理局陆续收到大量关于顺德区龙江镇某健身房暂停营业的投诉，约100名消费者无法联系上商家，预先缴付的健身卡费用无法归还，消费者希望市场监管部门介入，协助处理退回已缴纳的健身预付款。

二、处理过程及结果

接到该批投诉后，顺德区市场监管局立即进行研判，积极联系区法院启动诉调对接工作机制，组成联合调解组，与健身房负责人、消费者代表在龙江市场监管所开展调解工作。了解到消费者的诉求及经营者的实际情况后，调解人员认为根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并承担相应利息、消费者必须支付的合理费用。

考虑到该健身房实际经营问题，调解人员建议经营者根据消费者的实际需求提供解决方案：一是对部分消费者进行引流，主动为其寻找龙江周围的健身会所，并免费为其办理入籍会员；二是引导部分消费者到该健身房勒流店，无偿承接龙江店的健身服务；三是对不愿意接受以上两种方案的消费者，按实际应退金额分期退款，并由区人民法院对分期退款的调解协议进行司法确认，保障消费者能按时收到退款。

经过调解，双方接受了调解人员提出的调解方案，经营者对部分会员进行了免费转籍。区市场监管局联合区人民法院也对分期退费的6名消费办理了司法确认，打消了消费者退款难的顾虑，并对经营者形成强制约束力。截止到2021年9月27日，该群体投诉已全部调解成功。

三、消费提醒

顺德区市场监督管理局提醒广大消费者，应该根据自身实际情况选择预付式消费，做到适度消费和理性消费。要注意以下几点：一是事先了解经营者实际情况。在办理预付式消费卡或交纳预付金时，可通过多种途径了解经营者的经营状况和市场信誉，尽量选择规模大、证照齐全、经营状况良好的企业；二是认真阅读合同条款后再签订合同。消费者一定要仔细阅读有关说明，对没有合同的或者卡面约定过于简单的，要另行签订详细、明确的书面合同，在合同中应明确预付式消费卡的使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等，对于约定不清或不合理的霸王条款，要坚决说“不”，以免日后发生消费纠纷无据可依，给维权带来困难；三是适度消费、理性办卡。消费者应根据自身实际需要，科学理性地购买、充值预付式消费卡，每次充值金额不宜过多；谨慎选择预付额度高、服务周期长的预付式消费，以免遭遇商家因经营不善倒闭、跑路等情况，造成个人损失；四是保存证据及时维权。消费者应妥善保管好预付款凭据、服务合同等证据，当发生消费纠纷或发现商家情况异常时，可拨打12315进行投诉。

案例三  定制家具货不对板 市场监管介入终获解决

一、案例简介

2021年5月，市民在佛山市某家居有限公司定制吊柜、厨房台面、酒柜等家具。在该套定制家具交付后，市民发现定制家具的尺寸、柜门、外装饰等与当初订制的图纸不符，严重影响市民日常正常使用，市民多次联系商家希望进行协商，但商家一直推诿不予处理，后市民投诉至顺德区市场监督管理局伦教市场监督管理所，要求经营者给予维修，并赔偿损失。

二、处理过程及结果

接到投诉后，伦教市场监管所立即展开调查。根据消费者提供的证据，初步判断实际安装的厨房台面与合同注明的样式不符，但有关商品的标签等标识已缺失。2021年10月20日，伦教市场监管所组织消费者李先生与佛山市某家居有限公司进行现场调解，了解事实后，调解人员认为：根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条和第五百七十七条的有关规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务；当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。而本案中的经营者未按照订制的图纸提供家具，属于违约的一方，应承担相应的赔偿责任。

经过调解，经营者认识到了自身存在的过错，愿意为消费者再次上门重装柜门，对于不能修复的定制家具，以补偿费用的方式解决。消费者同意了经营者的解决方案，双方达成一致意见，调解成功。

三、消费提醒

顺德区市场监督管理局提醒广大消费者：一是签订合同时，要细化内容。定制家具纠纷的原因多是标准缺失，而订货合同中没有细节，货不对板时商家往往不承认，而消费者又处于举证困难的境地；二是货比三家，理性消费。消费者在选择定制家具商家时，务必做到“货比三家”，从商家经营状况，信誉度等方面考虑，尽量挑选有实力、信誉度高的正规商家，切勿贪图便宜选择不正规的小厂家、小作坊等；三是仔细验收，保障权益。消费者在收到定制家具时，要认真验收家具，如发现家具存在损坏等问题时，消费者应多与商家沟通、协商解决，尽量将矛盾化解在初期；四是留存证据，依法维权。在发生定制家具消费纠纷时，消费者如与商家协商不成的，可凭借留存证据，到相关职能部门或消委会组织进行投诉，或拨打12345、12315热线进行投诉。

案例四  酒店过错引纠纷 市场监管调解终退费

一、案例简介

2021年12月27日，顺德区市场监管局陈村市场监管所收到消费者投诉，消费者童先生表示其在2021年12月24日入住陈村某酒店，12月26日晚因酒店工作人员弄错房卡，导致童先生无法进入房间休息。童先生提出退回开办会员卡费用及在该酒店消费的所有费用，酒店方拒绝，并提出如消费者退回会员卡，已消费的项目需要按原价扣减，双方无法达成共识，童先生遂进行投诉，希望部门可以介入处理。

二、处理过程及结果

陈村市场监管所于12月30日组织双方当事人进行现场调解，调解过程中，陈村市场监管所工作人员分别与双方进行沟通，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”和第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”的规定，酒店工作人员把房卡弄错，导致消费者无法入房休息的行为，存在明显过错，且酒店在消费者提出退回会员卡的情况下将之前消费的项目按原价扣减有违合同契约精神。

陈村市场监管所对酒店进行普法教育后，酒店同意退回消费者办理会员卡的费用及退回12月26日当晚未入住的房费，并就工作人员的过错行为现场向童先生致歉，消费者同意了该解决方案，双方达成和解，调解成功。

三、消费提醒

本案纠纷核心是经营者履行酒店订房约定，由于房卡弄错而导致消费者无法入住，显然经营者一方是存在过错责任，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》与《中华人民共和国民法典》的规定，因此要承担消费者由此产生的经济损失或者赔偿责任，但经营者并未构成根本违约，并非必须退回会员卡费用，只是经营者在市场监管部门教育下，同时为获得当事人谅解而作了让步。

顺德区市场监督管理局提醒广大消费者，一是要多方面了解酒店等住宿方的信息。下单前，多了解房源的信誉度，可适当参考其他住客评价。入住前，注意检查住宿、安全、卫生条件，如发现与宣传不符，要及时进行沟通；二是要仔细查看合同条款。网络预订有诸多“不可取消”等提示，因此消费者要预先对合同进行仔细研究；三是要保留相关订房凭证。网络订房会在网上留下订房记录、支付凭证等痕迹，建议消费者截图保留相关凭证。同时，在退房时一定要让商家开具发票并注意保留，便于事后维权。四是合理合法维权。尽量与商家保持良好沟通，避免矛盾激化，良好的沟通有助于矛盾的解决。

案例五  快餐汉堡有异物 部门“诉转案”立案处理

一、案例简介

2021年6月18日，顺德区市场监管局容桂市场监管所收到一宗关于食品消费的投诉，消费者反映在顺德区容奇大道某快餐店购买了汉堡，在食用过程中发现汉堡内有疑似吸油纸的异物。消费者用手机拍摄了相关照片及视频，到该快餐店要求赔偿，商家拒绝。双方协商未果，消费者向市场监管部门投诉。

二、处理过程及结果

接诉后，容桂市场监管所立即安排双方当事人进行调解，全面了解案情及消费者的具体诉求，调解人员认为该快餐店提供的汉堡里有异物吸油纸，已经违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第（六）项关于禁止生产经营污秽不洁、混有异物的食品、食品添加剂及食品有关产品的规定，快餐店存在明显过错，应按照《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”规定，应向市民赔偿，赔偿标准为支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。经调解，消费者与快餐店接受调解人员的建议，快餐店现场对消费者作出了1000元赔偿，双方达成一致。

容桂市场监管所在处理完双方调解工作后，针对快餐店涉嫌违反《中华人民共和国食品安全法》的问题，按《诉转案管理制度》对其立案调查。

三。消费提醒

顺德区市场监督管理局提醒广大消费者，外出就餐需注意以下几点：一是就餐前要注意查看餐厅是否持有食品经营许可证或餐饮服务许可证及量化动态等级为或标志的。其次，建议选择食品安全条件较好、设施齐全的餐厅就餐；二是就餐时要注意分辨食物是否变质、是否有异物，不要吃颜色、味道异常和未烧熟煮透的菜肴。餐后索要正规发票或收据，一旦食用出现不适，请尽快就医，保留病历卡、化验报告等相关资料，并与餐饮单位联系，如发现餐饮单位存在食品安全问题，可拨12345/12315进行投诉或举报，维护自身的合法权益；三是尽量不要食用不常食用或从未食用过的食物以及易过敏食物，不要采摘、购买、食用有关部门明令禁止、来历不明的食物，以免发生食物中毒。

案例六  培训机构停课 多部门介入妥善处理群体退费

一、案例简介

受“双减”政策影响，一连锁培训机构的北滘分店于2021年10月初停业，引发了众多消费者向政府部门反映诉求。其中，北滘市场监管所从各种渠道累计接到投诉工单80多条次，经统计，受影响的消费者达564人，涉及退费金额约500万元，其中退费金额10000元以上的有162位消费者。

二、处理过程及结果

接到相关投诉后，北滘市场监管所联合教育办、公安、司法等多个部门迅速开展调查工作，妥善处理退费纠纷，采取收集消费者登记信息、现场固定原始证据、组织三方协调会等措施，及时掌握机构经营方实际情况，安抚消费者情绪。北滘市场监管所通过多方面努力延续消费者培训权利，一是发动北滘青少年文化宫在内的20家培训机构以较低价格为相关消费者举办公益课程，使其得以继续参加同性质培训课程。二是引导培训机构通过银行托管预收费，强化相应资金的风险管控，避免再次出现类似现象。三是联系中国农业银行免去相应培训机构的托管账户服务费，减轻培训机构负担。四是加强法制宣传，使消费者了解如何通过民事途径保障自身合法权益。

政府多个部门积极介入协调、引入社会第三方力量，最大程度减少对消费者的影响，顺利化解了此次集体投诉。2022年1月4日，消费者代表向北滘市场监管所赠送“思民生、解民难、做实事、暖民心”十二字锦旗，表示对北滘市场监管所工作的肯定。

三、消费提醒

顺德区市场监督管理局提醒广大消费者，要客观看待培训机构作用，理性选择培训机构，切忌盲目消费。

案例七  电动车店偷换电池 市民索赔获支持

一、案例介绍

2021年5月初，消费者苏先生称其在均安某电动车专卖店购买了某品牌电动车，自购买后该电动车的电池先后充爆两次，送回厂家检测也被告知没有质量问题。苏先生之后在修理店进行维修时，被告知自己的电动车电池为36V但充电器的输出却为48V，因而造成电池屡次充爆。苏先生找到商家，商家只同意更换充电器，拒绝更换电池，苏先生认为不合理，遂向均安市场监管所投诉。

二、处理过程及结果

接到投诉后，均安市场监管所立即组织苏先生与电动车销售商、生产厂家代表面对面开展调解工作。调解过程中，销售商与厂家互相推诿责任。均安市场监管所工作人员依法依规、耐心调解，向销售商和厂家代表宣贯了《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，让两者明白应该承担的责任和义务。

在调解过程中工作人员了解到，苏先生购车时曾跟销售商还价200元，销售商将48V电动车电池掉包成价格低200元的36V电池来节省成本，事后也没有明确告知消费者以上情况，才导致电池两次充爆的问题。销售商承认自己存在电动车充电器与电池的额定电压没有按照出厂标准匹配出售的过错，愿意免费给苏先生更换一套全新的48V电池及充电器，并赔偿苏先生300元。最终三方达成一致意见。

三、消费提醒

顺德区市场监管局提醒广大消费者，购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，不得存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条的规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

本案中，经过调查发现电池充爆是销售商未按要求给消费者提供匹配的充电器和电池所致，对于因电池充爆造成的财产损害，作为销售者应承担赔偿责任。

提醒消费者在选购电动车时，要注意电池容量、行驶里程和使用寿命。要尽量购买正规厂家生产的质量好的品牌电池。同时，还要注意查看电池出厂日期及是否原装配套，保留相应的购买票据，避免遭受不必要的损失。

案例八  购房中奖遭拒兑 “诉转案”助力成功取回“奖金”

一、案例简介

2021年4月份，龙江市场监管所接到消费者投诉，反映其在看房过程中抽中了价值11万元的“购房抵扣券”且在该券的使用限期内完成了购房手续，但销售人员“购房成功后立即兑现”的承诺被商品房开发商一再拖延，甚至有意拒绝承认销售人员的承诺，遂发起投诉请求市场监管部门介入处理。

二、处理过程及结果

接诉后，龙江市场监管所及时联系消费者，掌握相关证据材料，到开发商现场开展调查、调解工作，开发商反映相关项目为两家企业共同开发的项目，而抽奖活动为其中一家企业的促销活动，因此“购房抵扣券”不适用于消费者所购商品房。龙江市场监管所调解人员耐心向开发商解释：消费者抽中的价值11万元的“购房抵扣券”是开发商的一个承诺，属于购房协议的内容，根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条及第五百七十七条的有关规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，要求开发商按合同约定向消费者支付中奖价款。

经龙江市场监管所调解，开发商同意在一个月内向消费者返还中奖价款。但兑现期限将至，龙江市场监管所调解人员回访消费者，其表示开发商仍未兑现承诺。龙江市场监管所决定启动“诉转案”程序，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条的规定，依法对开发商涉嫌侵犯消费者权益的违法行为立案调查，并向开发商发出《责令改正通知书》，要求其15天内依法兑现承诺。最终消费者成功取回扣除个人所得税后的8万8千多元的中奖金额，消费者对本次维权结果表示非常满意。

三、消费提醒

顺德区市场监督管理局提醒广大消费者，有奖促销为日常生活消费中的常见促销手段，消费者在参与活动时应详细了解以下方面：一是奖金类奖品：奖项种类、参与条件、参与方式、开奖时间、开奖方式、奖金金额；二是实物类奖品：奖品价格、奖品品名、奖品种类、奖品数量；三是 兑奖方式及主办方信息：中奖概率、兑奖时间、兑奖条件、兑奖方式、奖品交付方式、弃奖条件、主办方及其联系方式等信息，同时要尽量保存中奖卷等相关证据保护自身合法权益。

案例九  “诉调对接”显成效 成功解决集体投诉

一、案例简介

2021年1月，大良一家艺术培训机构发出的结业公告引起了区镇两级市场监管部门的注意。因疫情以来经营不佳，该培训机构无力缴纳租金，经营场所已被房东强制上锁，不得不发出结业公告。大良市场监管所随即与该机构经营者取得联系，该经营者表示教学设备和资料仍在经营场所内无法取得，200多名学员的退款工作亦无法处理，希望市场监管部门能介入处理。

二、处理过程及结果

大良市场监管所获悉后马上到场进行实地调查、核实情况，在掌握了第一手资料的前提下，进行风险研判，认为虽然当时仍未收到大规模投诉，但该机构尚有学员约300人，亟需马上处理，随机启动诉调对接机制。

因学员资料仍在店内，不取回难以进一步清点学员剩余课款，处理此事件首先要解决房东与经营者双方问题，对承租关系进行交割。为妥善处理，大良市场监管所会同区人民法院法官、相关经营者、房东四方到现场详细了解经营者的经营状态，实际欠租金额、受影响人数、课时及款项。经调解人员和法官释法明理，告知经营者关于违约责任的相关法律常识及权利义务，使房东认识到遭受新型冠状病毒疫情不可抗力影响的一方有权要求免除或者部分免除责任，为双方协调出满足各自需求的最优解决方案奠定认知基础。最终在法院法官的见证下，房东与培训机构经营者达成协议，房东宽限数日时间让经营者进行场地清理，培训机构拖欠租金限期清还并进行司法确认。

经清点，学员学费款项合共60余万，两个经营者短期内无法筹足资金，到2022年7月才有足够资金退还给学员。大良市场监管所从问题根本出发，提供多个解决方案：

一是引入一个新机构转接收学员。经多方寻找，大良市场监管所最终说服一家毗邻的艺术培训机构以6折价格收购此批学员课时。同时邀请区人民法院为三方制定协议，明确划清债权债务转移关系，并为新旧经营者办理司法确认，打消新机构对旧机构延迟付款的担忧。最后有86名消费者接受转课方案，既让学员有课可上，又让旧机构减少退费负担、让新机构快速积累一批学员，一举三得。

二是对于不同意转课的消费者，大良市场监管所与区人民法院设立“司法确认绿色通道”，于2月1日为这部分消费者办理司法确认，约定经营者于2022年7月退还教育剩余款项，对申请司法确认的此批案件“优先立案、优先审查、优先办理、优先执行”，确保当事人能够“即调即确即走”。全天共为112名消费者办理了司法确认。

三是对于未能按约定时间前来的消费者，大良市场监管所于2021年春节后再次举办了一次司法确认专场，为84名消费者办理了司法确认。

三、消费提醒

顺德区市场监督管理局提醒广大消费者，预付式消费有风险，需谨慎选择，在预付式消费时应当注意以下几点：一是在消费前了解商家的信誉和资质，以及合同明细，明确消费期间双方的权利和义务，签订合同后再付款；二是在预付式消费时应当保持理性，根据自身实际需要、时间安排和经济承受能力选择服务；三是避免一次性充值金额过多或签订服务时间过长的合同；四是注意保留消费凭证，发生消费纠纷时可拨打12315或12345向当地相关部门投诉，若遭遇商家恶意卷款跑路，涉嫌诈骗的，应及时向公安机关报案。

案例十  “诉转案”妥善处理美容纠纷

一、案例简介

2021年7月，大良市场监管所接到消费者孙小姐反映，其在大良某美容院进行消费，在工作人员的推销下自5月份开始多次购买商家的护肤美容产品，陆续消费了84万多元，消费者认为商家的美容产品为三无产品，不想再到商家处进行美容，故向上述商家提出退费诉求；商家以产品包装盒已拆除，影响二次销售为由拒绝消费者的退费诉求，双方协商无果，消费者向大良市场监管所求助，希望部门介入协调退货退款。

二、处理过程及结果

大良市场监管所接到消费者反映的投诉后，马上联系商家了解情况，商家表示大部分产品已经拆封且消费者已经开始接受部分项目的服务，这部分款项无法退款处理。对于未拆封的产品和未开始的服务，商家表示可退回消费者约40万元款处理，款项于当天退款到账处理。

消费者在收到该笔费用后，要求剩下的44万费用也作退费处理，但商家拒绝退款。后大良市场监管所到该美容店现场了解相关情况并开展调查，检查过程中发现商家存在部分化妆品未备案就上架销售的违法行为，随即对商家涉嫌的违法行为进行立案查处。

与此同时，大良市场监管所继续组织消费者和商家进行现场调解，经了解，消费者购买了多种产品以及对应的多个服务，所购买的相关产品大部分在商家以需要消费者现场验货的要求下进行拆封，商家以特价商品总公司要回收外包装的理由，回收产品包装盒；消费者得到的是没有包装盒及说明的产品，故认为属三无产品，希望终止与商家的交易并退回所有费用。

经进一步的现场调解和调查后，大良市场监管所作出如下处理：一是根据《化妆品监督管理条例》对商家经营未备案的普通化妆品的违法行为予以行政处罚；二是帮助消费者退回24万6千元的费用；三是商家同意消费者可以继续使用经核查后符合相关规定的产品，并继续到店享受相应的服务，双方调解成功。大良市场监管所扎实的调查奠定了诉转案案件协调有序开展的基石，形成在线索中查违法、在执法中维权益的良好局面。消费者多次对大良市场监管所的妥善处理表示感谢。

三、消费提醒

顺德区市场监管局提醒广大消费者，在美容院消费时应当注意以下几点：一是要选择正规经营场所接受服务。正规经营场所卫生条件较好，服务人员资质齐全，如健康证明、从业经验等相对完备；对提供的服务项目都能做到明码标价，公开透明；日常相关卫生措施规定明确、管理完善，如器具消毒、扫码登记、保持安全距离等；二是接受消费项目前要主动查看相关产品的信息。一定要选择三证齐全、包装没有损坏和滴漏的商品，尽量不使用商家自行分装、灌装的产品；进口产品要查看中文标识、药妆进字和有效使用期；三是消费者在美容时，应主动要求经营者 做皮肤测试，并告知经营者自己是否有化妆品和其他过敏史；要了解医疗美容治疗的适应范围、禁忌症、医疗风险和注意事项，避免对身体造成危害；四是谨慎选择预付式消费方式。美容行业是预付式消费纠纷多发领域，消费者尽量先通过短期试用进行多方面了解和考察，不要轻易选择大额、长期、过低折扣服务，以免权益受损。

来源：顺德区市场监督局

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