顺德区发布2022年度十大消费维权典型案例
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在2023年“3·15”消费者权益日即将到来之际，顺德区市场监管局发2022年度顺德区消费维权十大典型案例，一起来看看吧！
案例一 孩童落入消费陷阱 部门介入守护未成年人消费安全
2022年9月20日，消费者王小姐反映其5周岁小孩拿了家里的存钱罐，前往某玩具店购买了价值400多元的玩具。王小姐发现后，认为小孩所购买的玩具价格偏高，其小孩受到商家欺骗，遂到店与商家协商退货退款，遭到拒绝后将情况投诉至热线办。
接诉后，北滘市场监管所立即开展核查。据商家介绍，当天上午，该儿童与他同龄朋友一起来店内选购商品，手里确实拿着存钱罐，商家当时并未核实两人年龄。两人询问过几款玩具的价格后，最终才确定购买涉事玩具，共花费400多元。当天下午，王小姐到店提出退货退款要求。因该玩具已经拆封使用且包装缺失，无法进行二次销售，商家拒绝了王小姐退货退款的要求。
调解人员组织双方到商家现场开展核查和调解工作。调解人员听取了双方的陈述，查看了涉事的物品及相关的票据、图片等资料，对双方都认可的事实进行确认。据核查，王小姐的小孩从外貌及其行为举止来看，明显可以判断出其年龄不满8周岁。根据《中华人民共和国民法典》相关规定，该儿童应属于无民事行为能力人，其购买玩具的行为应该由其父母代为实施，商家不应向儿童本人出售商品；销售后造成损失的，应该由商家自行承担，故商家应对所涉玩具做退货退款处理；另外，王小姐作为孩子的监护人，负有教育、照看孩童的职责，因其疏忽致使小孩单独上街购买玩具，其本身亦存在一定的过错，应当承担部分责任。
经调解人员的分析及说服，双方最终达成一致意见，商家退还王小姐300元。
[消费提示]
案例中，商家遇到未满八岁的小孩或未成年人购买与其年龄不相符的高价物品时，在未经家长陪同的情况下应拒绝出售，以避免后续不必要的纠纷；家长应合理安排未成年人的零花钱，妥善保管数额较大的钱财，加强对孩子金钱观、消费观的教育和引导。
案例二 运用诉调对接机制 全力化解预付消费纠纷
消费者梁小姐在大良某美容院预充值5万多元，因不满商家的服务质量，向商家提出退回未消费的服务费用，商家不予退回。于是梁小姐将情况投诉至热线办。
经大良市场监管所介入了解，梁小姐在涉案商家预充值共49700元。梁小姐已先后使用了两次服务，现充值余额剩余44750元。后来梁小姐发现该商家并不是美容品牌的原经营主体，不愿再次到商家继续接受服务，并要求商家退回剩余款项。大良市场监管所调解人员多次电联双方进行调解，但调解均告失败。
2022年初，调解人员到涉案商家经营场所进行调查，并组织双方进行现场调解，双方最终达成一致意见，商家退还梁小姐充值款项4万元。，但其后商家提出因手中资金不足，无法即时退还款项，承诺2022年5月13日前退回梁小姐4万元。梁小姐接受商家的处理，但担心商家可能出现逾期不退款，或卷款消失等情况。
大良市场监管所马上启动诉调对接机制，联系顺德区人民法院开展后期相关退款执行工作，最终成功为梁小姐挽回4万元经济损失。2022年6月，梁小姐将“忠于职守，为民服务”的锦旗赠予大良市场监管所，感谢调解人员为其追回损失，对调解人员积极化解消费者与经营者之间的矛盾，切实为消费者办实事给予高度肯定。
[消费提示]
一、消费者应提高辨别能力，树立理性的消费观念，选择具有一定规模、一定影响力、服务评价好的店家进行消费。在购买或使用美容美发店推荐的产品前，要了解该商品是否为正规产品，是否适合个人体质。理智看待广告宣传，对效果过于神奇的服务与产品要尤其谨慎，要求商家出示产品的批准文号和相关功效的证明文件。
二、面对商家的“甜言蜜语、死缠烂打”，消费者要放下面子，看好自己的“钱袋子”。冷静消费、谨慎选择、理性充值，建议预付消费采用小额多次充值、避免单次充值大额资金，以免造成自身财产损失。消费者在充值前应留意签订书面合同、看清合同内容，事先约定好双方权利义务，包括违约责任和明确退卡退费等相关条款途径与方法，避免落入不法商家设下的圈套。
三、消费过程中要保存好发票、协议等凭证。发生服务纠纷时，要与商家积极协调，协调不成可拨打12345或12315投诉举报，勇敢维护自身权益。
案例三 定制家具商家无故拖延送货 调解介入赔偿消费者损失
2022年3月5日，消费者罗先生在某全屋定制商家定制家具，双方约定5月15日送货安装。在支付货款后，商家却未能按订购合同的时限要求送货安装，消费者要求商家尽快完成家具送货安装并赔偿其损失，双方协商不成。6月29日，罗先生投诉至乐从市场监管所。
乐从市场监管所调解人员接到该投诉后，马上开展核查，组织双方开展调解工作。工作人员现场听取了双方的陈述，查阅了双方签订的订购合同、聊天记录及相关的票据材料，明确了不按合同交付应定性为商家违约行为，并依据《民法典》对违约方应承担的各种责任进行了释义。
经调解，商家与消费者就所定家具的交付期限、延误赔偿等问题达成一致，商家承诺于2022年7月8日交付安装第一批家具，剩余的家具于2022年7月20日前完成交付安装，同时对之前因延迟交付问题造成的损失赔偿罗先生5001元。双方达成一致意见。
[消费提示]
请广大消费者在购买全屋定制家具时，一定要谨慎选择，注意以下事项：
一、明确交付期限。在签订合同时，一定要明确交付期限，并尽可能将此期限写入合同中，以避免因为交付期限不清晰而导致纠纷。
二、谨慎支付定金。在签订合同时，商家可能会要求消费者支付一定的定金，一定要谨慎处理。最好的方法是将定金支付方式写入合同中，并明确定金支付后的权利义务，以避免定金被商家滥用。
三、选择正规渠道。在购买全屋定制家具时，应选择正规渠道购买，以确保商品的质量和售后服务。如果是通过互联网平台购买，应注意平台的信誉和评价。
四、提高维权意识。消费者在购买全屋定制家具时，应提高维权意识，了解自身权利和维权途径，及时维护自身合法权益。
案例四 模糊价格诱导消费者 立行立改落实明码标价
消费者高先生于2022年9月27日到商家处剪发，服务期间，店员不断以“价格低、效果好、针对性强”等花俏语言推销美容项目，且未明确说明项目价格。在软磨硬泡下，高先生同意接受该美容服务，事后被要求支付1350元的费用。高先生觉得费用过高受骗，与所谓的“价格低”不相符，于是将情况投诉至消费维权平台。
接诉后，北滘市场监管所立即派出调解人员详细调查，与纠纷双方核实现场情况。经核查，争议双方对当天已接受的具体服务项目、服务质量、收取的费用等进行了确认，但针对争议较大的各项目具体价格，商家现场无法向调解人员出示，只出具了该项目的总价。对消费者反映的店员以“价格低、效果好、针对性强”等术语不予确认。调解人员向商家开展《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国价格法》等法制法规教育，让商家认识到利用模糊价格进行推销的做法涉嫌构成违法，必须立行立改落实明码标价。经调解，双方达成一致意见，商家退还高先生500元。
[消费提示]
案件较常见并具有代表性。案中的市民在接受服务前未主动与商家核实价格情况，表现出防范消费陷阱意识不足。
在此提醒广大消费者对于商家以“不贵、价格低”等模糊描述来推销业务的手法，一是要保持足够警惕，待核实清楚价格后再进行消费；二是在签订买卖合同、服务合同前仔细阅读合同相关条款，避免陷入合同欺诈、“霸王条款”的陷阱，必要时可向相关政府部门或法律机构咨询求助。
案例五 冲动充值担心商家跑路 调解当日即全额退款
2022年8月1日，消费者在某商家抽奖抽中一台平板电脑，商家表示消费者要先在某网络平台充值8000元方可兑换作为奖品的平板电脑，而充值的8000元可在该网络平台内购买其他商品。消费者即通过支付宝支付8000元，并由商家代为进行充值操作，但商家未有提供订单号等信息。消费者回家后，使用另外系统的手机无法搜索到商家宣称的网络平台，消费者认为商家涉嫌欺骗消费者，担心其可能卷款跑路，遂投诉至伦教市场监管所，要求商家退还8000元。
8月3日，伦教市场监管所收到投诉后，即派调解人员前往商家经营地址进行现场核查。经核查，商家未与消费者签订相关合同，针对消费者所充值的预付款项，并没有明确使用规则，也没有向调解人员说明订单无法说明的问题。经调解人员析法教育，当日双方达成一致协议，商家全额退款给消费者。次日，消费者向伦教市场监管所赠送了锦旗。
[消费提示]
消费者在通过网络平台购买商品或接受服务的，要格外注意网络平台的真伪性，另外消费者也需提防商家以“中奖”等为噱头吸引消费者，实则是商家利用虚假宣传的方式误导消费者进行消费，为防止权益受到侵害，最好以拍照、保留与商家聊天记录、电子交易流水、电子交易账单等消费凭据等方式保留证据，如遇问题时，可拨打12315向市场监管部门或到当地消委会进行投诉。
案例六 收取定金后一年不施工 抓住关键多除少补巧化解
2021年12月30日，消费者胡小姐通过中介与某家具有限公司签定装修合同，约定由其为消费者的装修全屋家具，合同总造价838000元，该家具公司收取总造价的一半费用作为定金，但从签定合同起的约一年时间，该公司一直未履行合同提供家装服务，消费者投诉至乐从市场监管所，要求该家具公司退回定金，并赔偿损失。
2022年11月6日，乐从市场监管所接到投诉后高度重视，制定专题调解方案，组织双方进行现场调解。经核查，纠纷双方对合同的签订、约定事项、支付的款项等并不存在异议，但对家装服务延期的原因，双方互相指责，责任一时间难以查清。经了解，双方是通过中介介绍认识并促成本次装修委托的，而中介收取了“介绍费”后却当起了甩手掌柜，久而久之，消费者的误会加深，认为家具公司是故意不履约，对其失去信心，不愿意整个工程交由其跟进，换言之不会再支付余下的尾款。而该家具公司已经收取了41.9万元的定金，金额较大，全部退回较为困难。在两难的情况下，调解人员耐心听取消费者的诉求及家具公司的困难，细心分析引起纠纷的原因，抓住关键点，抽丝剥茧，找到了平衡点，经调解人员针对违约的损失、违约责任的认定等进行析法，劝解双方搁置争议，最终双方均作出让步，以消费者预付的41.9万作为总造价，完成双方选定的装修，重新拟定装修清单，按最终结算，多除少补。
本次调解后，乐从市场监管所持续跟踪该家具公司的工程履行进度，目前该家具公司已经完成了41.9万元的装修工程，消费者对装修工程表示满意。
[消费提示]
一些全屋家具定制公司为了获得更多的订单，采取了一些不正当的手段，比如收取定金后不按时施工、未经客户同意改变装修方案等行为，给消费者带来了不便和经济损失。为了维护消费者的合法权益，市场监督部门特别提醒广大消费者注意以下事项：
一、认真了解全屋家具定制公司的信誉和业绩。在选择装修公司时，应该先了解其过去的业绩和客户评价，判断其是否值得信赖。
二、避免轻信全屋家具定制公司的承诺。全屋家具定制公司为了吸引客户，有时会给出一些不实的承诺，如过低的价格、过短的施工时间等。消费者应该保持警惕，不要轻信这些承诺。
三、注意合同的条款。签订装修合同前，应该认真阅读合同的所有条款，特别是关于定金和违约责任等条款。如有疑问应及时询问全屋家具定制公司。
四、谨慎支付定金。消费者在支付相关定金时，应该谨慎选择支付方式，避免使用不安全的支付方式或者一次性支付全部定金。如装修公司要求一次性支付全部定金，消费者应该保持警惕。
五、保留好相关证据。如遇到全屋家具定制公司不按照合同约定施工或违约的情况，消费者应该及时保留好相关证据，如合同、付款凭证、通讯记录等，以备后续维权之用。
六、及时维权。如遇到全屋家具定制公司的不当行为，消费者应该及时维权，可以向当地市场监督部门投诉举报，维护自己的合法权益。
市场监督部门提醒广大消费者，要加强对全屋家具定制公司的选择和监督，保护自己的合法权益，避免不必要的经济损失。
案例七 网购家具质量引争议 线上购样执法抽检定真章
2022年1月18日，消费者胡先生反映其在京东商城某网店购买真皮沙发存在质量问题，货不对版，要求退货退款，并投诉至龙江市场监管所。
经核查，京东商城某网店经营主体为位于龙江镇的佛山市某家具有限公司，龙江市场监管所调解人员组织双方进行调解。为对商品质量及广告真实性进行定性，保护消费者权益，龙江市场监管所对该家具公司启动家具电商线上购样执法抽检，通过网购同款家具，在消费者和商家共同见证下现场封样联系有资质的检验机构送检。检验机构出具《检验报告》结果为显示该家具公司销售沙发质量不合格，且商品非真皮沙发。该家具公司收到《检验报告》后即刻向消费者退货退款并达成调解协议。龙江市场监管所依据《检验报告》，依法对当事人涉嫌销售不合格产品及发布虚假广告进行立案调查。事后，消费者向龙江市场监管所赠送锦旗致谢。
[消费提示]
建议消费者在网购家具可以采取以下措施更好地保障自身权益：一是保存好网购平台的交易明细、交易快照截图等；二是可以通过查阅相关官方文件、向权威检测机构咨询等方式，了解所购家具商品的相关执行标准，从而掌握家具商品的真实质量品质情况；三是购买前与商家明确所需产品材质、颜色、生产标准等相关参数，以便产生纠纷时能及时确定责任归属。
案例八 健身预付消费退款手续费高昂 积极调解助消费者减少上万元损失
消费者杨小姐在某健身商家购买了健身卡及私教课，2020年12月杨小姐在该商家上私教课时，因健身动作不标准，导致左肩胛拉伤，在大良某医院治疗一周，之后该商家为杨小姐做复健后伤势更严重，以致杨小姐在2021年因肩胛炎手部无法正常活动。杨小姐想停止健身并退回未消费项目费用43558元。经协商，商家称杨小姐若退款需扣除40%（约17423元）的手续费，杨小姐不接受商家的处理，双方协商不成。杨小姐遂于2022年5月向大良市场监管所求助，希望商家退还剩余款项。
接诉后，大良市场监管所迅速组织力量到该店核查情况，经查，发现商家与杨小姐并没有签定消费协议或合同，商家现场只能提供杨小姐所有的消费转账记录。大良市场监管所调解人员组织双方进行现场调解，调解人员向商家负责人阐明其并没有与杨小姐签定合同或协议的记录或凭证，不应扣除杨小姐40%的剩余费用，其退款方式已涉嫌违反《消费者权益保护法》相关规定。但同时，造成杨小姐的肩胛炎成因比较难以认定（旧患），双方应就退款问题主动进行协商。经调解，商家在扣除小部分合理支出后向消费者退回40994.8元，双方调解成功。
[消费提示]
健身行业是预付式消费纠纷多发领域，消费者应谨慎选择预付式消费方式，尽量先通过短期试用来进行全面考察，不要轻易选择大额、长期、过低折扣服务，以免权益受损。
消费后，消费者要索取保留凭证，妥善保管消费合同或协议、消费发票、小票、电子交易信息等有效凭证。发生消费纠纷时，消费者可先与商家协商解决，协商不成可通过拨打12315投诉举报电话向当地市场监管部门投诉处理，或向消费纠纷发生地的人民法院维权，依法维护自身权益。
案例九 商家以“概不退费”拒绝退款 原是“无中生有”的霸王条款
消费者于2022年11月份在一家瓷砖店选购了一批价值4万多元的瓷砖用于自家房屋的装修，由于装修工程时间仓促，消费者为加快工期进程一口气支付了该批瓷砖的全款，但在2022年12月才发现瓷砖与家里装修风格不符，于是于商家协商退货退款，消费者与商家协商三次均遭到商家的拒绝，商家声明“买家已付全款，概不退费”。因此消费者投诉至陈村市场监管所，希望部门介入处理。
接诉后，陈村市场监管所调解人员到商家店铺现场进行核查。经核查，消费者与商家并没有签订相关合同，瓷砖的式样、价格、付款方式、交货日期、违约责任等并没有明确进行确认，商家现场只向调解人员提货了一张发货单，该单据也没有写明具体的交易细则，纠纷双方对当时交易时口头约定的内容存在不同意见。
为更好地解决问题，调解人员组织双方现场调解。调解人员耐心讲解《消费者权益保护法》，并引导双方以“以和为贵”的原则处理退货退款的问题，最终双方达成共识，由消费者承担全额的百分之二十的违约金，其余款项由商家在调解当天进行退款。
[消费提示]
该案中买卖双方在购买过程中没有签订相关合同或协议，也没有就退货退款的问题作出具体的约定，因而后期出现消费者提出退货退款要求的情况后，商家以“买家已付全款，概不退费”为由拒绝退款。
对此，提醒广大消费者，法律不允许经营者在经营场所设立损害消费者权益的告示、声明、通知，即使设立了，其内容也是无效的，并不能免除经营者应承担的责任和义务。“买家已付全款，概不退费”这种就是典型的霸王条款。“最终解释权归商家所有”“包间设置最低消费”、淘宝购物中的“先签收后验货”同样也属于霸王条款。消费者遭遇霸王条款产生纠纷，可以适用消费者权益保护法的规定，有权提出合理的诉求。
案例十 加油站需诚信经营 燃油宝不能随意加
2022年6月22日，消费者卢先生在均安某加油站加完油后，加油站工作人员告知卢先生的油箱非常脏，需要买燃油宝清理积碳，于是向卢先生推销燃油宝，并告知60元一瓶。由于卢先生赶时间，匆忙允许工作人员添加，工作人员在未提前告知需加5瓶燃油宝的情况下，就向其车辆加了5瓶燃油宝并告诉卢先生需支付300元。其后卢先生认为价格过高，要求加油站退款，但加油站工作人员表示燃油宝已加进油箱，不能退货退款，卢先生认为不合理，遂向均安市场监管所发起投诉。
接到投诉后，均安市场监管所调解人员立即组织卢先生与该加油站负责人开展现场调解工作。经核查，双方对燃油宝的单价、添加的数量等进行了确认。调解人员认为，作为普通消费者，对燃油宝相关知识不太了解，根据当时销售人员的介绍，加油站人员一开始没有明确告知卢先生需连续加几瓶产品，所以卢先生以为只需要购买1瓶，使用了产品后销售人员才告知需要一次性加5瓶，显然销售人员故意隐瞒使用数量让人误解，存在一定过错。在调解过程中该负责人告知销售人员是属于第三方聘请的，企图推诿责任给第三方。面对加油站的扯皮，工作人员依法依规、耐心调解，向该负责人宣贯了《中华人民共和国消费者权益保护法》法律法规，让该加油站负责人明白应该承担的责任和义务。最终，加油站负责人同意全额退款。
同时市场监管部门要求该加油站加强内部管理，保障、尊重消费者的知情权和选择权，诚实守信经营，销售产品应明码标价，要严格督促相关销售人员依法诚信销售燃油宝，不得作引人误解的虚假宣传，不得隐瞒消费者、不得强行销售燃油宝。
[消费提示]
目前，燃油宝产品质量参差不齐，并存在夸大功效、谎称进口产品等问题。提醒消费者购买前一是需要清晰所购买商品的功能和原理，不要盲目跟风购买，在购买前应查询相关资料或报道，必要时应听取专业人士意见。二是应详细咨询商家了解所购产品的数量和总价、生产厂家是否有资质、是否“三无”产品、是否适合自己的爱车等，建议从正规渠道购买，避免因误会而产生消费纠纷。
广大经营者要诚实守信经营，销售产品应明码标价，并全面、真实地向消费者说明产品的质量、性能、用途等信息，不要作引人误解的虚假宣传，不得强制消费，自觉履行经营者的义务，保障、尊重消费者的知情权和选择权，让消费者明明白白消费，营造安全放心的消费环境。
来源：顺德区市场监督管理局
