优质服务情暖旅客珠海机场行李查询室

摘要： 人情冷暖，服务见高低；服务优劣，旅客尽知晓。好的服务不仅有态度、有速度，同样有深度、有温度。作为旅客行李保驾护航的贴心管家——珠海机场旅客服务部行李查询室（以下简称“行李室”）用心保障每位旅客的行李。

人情冷暖，服务见高低；服务优劣，旅客尽知晓。好的服务不仅有态度、有速度，同样有深度、有温度。作为旅客行李保驾护航的贴心管家——珠海机场旅客服务部行李查询室（以下简称“行李室”）用心保障每位旅客的行李。

“行李室的一天总能发生许多的故事，但不管这些故事如何开始，都能以旅客满意的微笑结束，这就是我们一直追求的目标。”来自行李室的同事说。

8月初，行李室收到了一面锦旗，锦旗的邮寄者为一名乘坐航班从西安飞往珠海的旅客。当天，旅客侯小姐抵达珠海后，在行李转盘未提取到行李，由于行李内装着考研资料，侯小姐焦急地向行李室寻求帮助。行李室急旅客所急，便迅速联系西安行查室，确认此行李未装机运出。经过持续几天跟踪查找也杳无踪影后，行李主任罗惠英将申报记录重新梳理，主动联系并安抚旅客，再次向旅客详细了解西安机场办理值机手续的全过程，罗惠英凭借丰富的工作经验，初步判定无法查找行李的问题可能出在更换行李条的环节，便立即联系西安行查室，调取旅客值机前后的相关资料及提供该航班起飞时段前2小时西安机场出港航班数据，安排行李查询员莫汝萍根据西安行查室提供的航班出港记录，打电话至所有目的站机场逐一排查，最终在呼和浩特机场找到旅客行李。确认行李找到后，当天值班的同事们都兴奋起来“快，快通知旅客！”旅客侯小姐为行李室积极主动、认真负责的工作态度所感动，特寄来锦旗以表谢意。“优质服务情暖旅客”，尽管只有短短的八个字，但无不透漏着侯小姐对行李室同事们服务工作的肯定。

“暖心服务，有态度、有温度只为您”！为持续提升服务品质，行李室推出了两项特色服务：一为行李箱维修服务。员工利用工作闲暇，将旅客破损回收的行李箱完好部位拆卸下来，按轮子、把手、拉杆、锁扣等分类保管留存，为那些未达到赔偿标准的破损行李进行维修，2019年1-8月，行李室维修破损行李箱68件；

二为迟运行李提前处置。试行以来，当班同事每隔两小时查询航司行李系统，获取行李未同机抵达的信息，查询旅客联系方式，通过发短信、航班落地专人举牌寻找、行李转盘区域广播器广播等多渠道寻找旅客，及时将行李信息告知旅客，为旅客在行李查询柜台快速办理相关手续。8月份，共寻获51位旅客，有效避免因行李迟运产生的投诉。