市民少跑腿、快办事 佛山建行以“先线上后线下”模式推动网点服务转型

日前，越来越多佛山市民发现，去建设银行网点不用再专门排长队了。转账、查征信、换卡、更新证件等以前必须跑柜台的事，如今掏出手机，在建行手机银行APP上点一点就能办。即使走进网点大厅，迎面而来的也不再是长长的队伍，而是一句“我教您，下次在家就能操作”。

这变化，源于建行广东省分行推行的“先线上后线下”服务转型。一场扎根民生、拥抱数字变革的服务渠道重塑，正在中国建设银行佛山市分行（以下简称：佛山建行）辖下网点迅速推广，让金融服务走出银行柜台、直达群众掌心。

　　客户进门三分钟，从“试试看”到“真方便”

改变习惯从来不是一件容易的事。过去客户习惯了到银行网点取号、填单、排队，如今要让大家愿意掏出手机自己操作，靠的不是“安排”，而是让客户自己发现——原来线上办理比想象中更简单、更便捷。

不少客户刚走进佛山建行营业网点时还带着疑问：“手机上能办明白吗？”“我这业务复杂，还是柜台放心些。”网点大堂工作人员不急着替客户做决定，而是先聊聊办什么业务，再顺带介绍一下线上渠道怎么操作、能省多少时间。了解到真实情况后，不少人抱着试试看的心态打开了建行手机银行APP。

“转账啊？您打开手机银行，点这儿，输入对方账号和金额，一分钟就到账了。跨行还免手续费，下次在家就能操作。”佛山建行工作人员一边说一边演示，客户掏出自己的手机学着操作，发现真没那么复杂。一来二去，原本要到柜台排队的业务就这么轻松办了。

新开户也一样。以前要填单、复印、柜台办理，花费半个小时是常事。现在网点工作人员会先问一句：“您要不先下载个手机银行，线上取号、预填单都搞定，再通过智慧柜员机开卡，快很多。”不少在银行网点排队的客户经过尝试，发现比想象中顺畅。成功开户后，还可体验“月月有礼”“惠省钱”等优惠活动，大伙儿在实实在在的福利里，自然而然养成了用手机银行的习惯。

佛山建行网点工作人员的角色，也从“坐在柜台后面办业务”，悄悄变成了“站在客户身边搭把手”。聊着天，顺手就把事儿办了——这种轻松自在的业务办理方式，正是越来越多客户愿意尝试线上渠道的原因。

　　手机银行掌上通，老少都轻松

“我的征信报告怎么查？还得跑人行去打印吗？”刚工作不久的小陈在佛山建行网点门口犯了难。大堂经理笑着迎上去：“不用跑，建行手机银行就能查。您打开APP搜‘个人信用报告’，提交申请，最快几分钟就能收到结果，电子版直接存手机里，随时调取。”小陈在大堂经理的指引下很快完成操作申请，果然方便。

在佛山，越来越多的市民像小陈一样，发现许多以前必须跑网点的事，现在手机上就能搞定。

“哎呀，我银行卡下个月就到期了，是不是得过来换新卡？”在周边上班的白领张女士趁着午休赶来建行营业网点询问。网点工作人员告诉她：“不用专门跑一趟，建行手机银行上就能申请换卡。您登录APP搜索‘换卡’，按提示操作就行。”张女士操作完，直呼“太省事了”。

类似场景每天都在发生。客户赵先生来佛山建行网点办理业务时发现身份证快过期了，正发愁换了新的身份证后没时间到网点更新身份证信息时，工作人员提醒他：“换了新的身份证后，在建行手机银行‘我的’功能区就能自助更新，点进个人信息页，拍新身份证正反面照片上传，系统会自动识别填好新信息，几分钟就能办好，不用专门跑一趟网点。”“那敢情好，我换完新身份证就在建行手机银行弄。”赵先生满意地点点头。

除了这些应急功能外，对年轻人来说，手机银行更像一个“智能小管家”。刚参加工作的小周是个典型的“月光族”，工作人员给她推荐了“嗖嗖攒”：“你每花一笔钱，系统自动帮你攒一笔小额的货币基金，不知不觉就攒出个旅游基金，比手动存钱省心多了。”小周体验完以后，当场就开通了该功能：“这不就是‘无痛存钱’嘛！”

从查征信到换卡，从证件更新到智能投资理财，建行手机银行功能覆盖了日常金融大部分场景，相当于随身带了个智能柜台，不用专门请假跑建行网点。

数字化提速，适老化服务也没落下

70多岁的陈伯拿着手机犹豫不决：“我这老头子不会弄这些。”工作人员连忙上前：“陈伯，您登录建行手机银行APP，然后切换到‘长辈版’，字就大了。查余额、交水电费，点这里就行，很简单。不懂随时喊我们。”建行手机银行长辈版具体字体大、界面简的特点，高频使用功能一目了然，一键直达。在建行营业网点厅堂，安排专人对不会使用智能设备的老人家进行辅导，对确实需要线下柜台办理的业务开辟绿色通道。佛山建行全面推广适老化服务，在全辖网点配老花镜、放大镜和急救药箱，还能为行动不便的群众提供预约上门服务。即便是线上取号也能照顾不同习惯：建行手机银行APP里找、搜关键词、喊AI语音助手、长按图标都能搞定，怎么方便怎么来。

现在，账户查询、转账汇款、生活缴费等超过八成的个人业务，动动手指就能完成。查征信不用跑人行、换卡不用去网点、证件到期手机自助更新、日常消费还能自动攒钱——越来越多人发现，金融服务正变得触手可及。

更让市民觉得贴心的是，工作人员说的不是冷冰冰的“请下一位”，而是“我教您，下次您自己就会了”。

客户在营业网点等候时，佛山建行工作人员也会主动推介“建行生活”上的餐饮、观影优惠活动，既缓解等待焦躁，也让市民顺手领到实惠。在轻松聊天中，工作人员也能了解客户还有什么金融服务需求，提供更有针对性的建议。

渠道在变，流程在变，但市民对省心、高效金融服务的期盼没变。佛山建行将始终践行金融为民初心，持续优化手机银行功能，完善厅堂服务流程，把适老化和便民举措做得更细致、更暖心，让数字金融真正服务于佛山市民的日常生活，助力大家办事更轻松、生活更便利。

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