研究显示：广州城市热线数智治理能力在全球评测中优势凸显
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新华网广州12月18日电（记者印朋）城市热线是连接政府与市民的重要桥梁，在城市服务和治理中的重要性逐步凸显。在12月18日举行的北京接诉即办改革论坛上，新华数字政府研究中心、清华大学数字政府与治理研究院联合课题组发布《全球城市热线服务与治理效能评测报告》。报告显示，广州12345热线以AI技术赋能全流程工作和深度挖掘数据为特色，推动基层治理现代化。
《全球城市热线服务与治理效能评测报告》显示，广州市12345热线属于整合型热线，具有高度整合、全面覆盖、高效协同的特征，使其能够更好地满足市民的需求，促进政府与市民之间的沟通与互动。从功能定位上看，广州市12345热线属于“热线驱动型”；从管理架构上看，广州市12345热线属于“热线集成型”；从发展阶段上看，广州市12345热线属于“治理赋能型”。
报告显示，广州12345热线积极探索人工智能应用、大语言模型、大数据等技术，大力推进人工智能实验室建设，通过AI技术全面赋能热线服务全链条，推动热线从“传统人工型”向“人机交互智能型”升级，实现了热线服务质效飞跃提升。
智能识别市民意图，大幅缩短等候时长。2023年12月，广州12345热线部署“普粤双语”智能语音导航。市民只要说出诉求的关键内容，系统即可通过语音识别，智能转接到相应的服务队列，省去了繁杂冗长的多层级语音菜单，减少了市民按键操作和等待时间。
打造智能问答场景，精准解答市民疑问。广州12345热线聚焦政务咨询热点，建立健全结构化、智能化、场景化知识库，完成社保医保、公积金、企业服务、综合、公安等9大业务共计218个场景的知识库梳理工作，涵盖超过2600个子场景。
激活热线数据潜能，推进基层治理数字化。广州12345热线通过深入分析企业及市民的诉求数据，推出“民情月历”，年度分析超过1500万条热线数据，将教育事务、产品质量、企业迁移等120个专题纳入市民及企业关注榜，将社情民意“弱信号”转化为推进工作“强信息”，助力超大城市治理向数字驱动转变。
此次研究，报告课题组和专家组初选了全球200多个城市，综合考量城市全球影响力、人口规模、区域代表性等原则，选取了中国北京、上海、广州、杭州、 武汉、成都、南京、西安、香港，韩国首尔、新加坡、日本东京、德国柏林、法国巴黎、西班牙马德里、英国伦敦、巴西里约热内卢、加拿大多伦多、美国纽约与旧金山等20个城市，对各城市热线服务及治理效能进行评测。
课题专家组组长、清华大学社会科学学院党委书记、清华大学计算社会科学与国家治理实验室副主任孟天广认为，全球城市热线的发展见证了城市服务从单向度诉求表达到交互性政民互动，从个性化诉求办理到加总性问题识别，从需求被动解决到供给主动创新的深刻变迁，展现了城市治理从回应式治理迈向主动治理、从中心化治理步入协同型治理的转型之路。对全球城市热线开展系统性评测，可以为持续优化资源配置、改善公共服务效能、推动城市治理创新、提升民生福祉提供科学决策依据。
课题组组长、新华数字政府研究中心主任潘海平认为，以“全球城市热线服务与治理效能评测”为抓手，通过全球主要城市政务服务便民热线横向比较和互通学习，不仅总结了中国多个城市在政务服务便民热线方面的成果，让“人民城市人民建，人民城市为人民”这一理念推向全球，也为推进全球城市热线的发展夯实了研究基础、贡献了中国样本。
