希尔顿免费房券遭遇订房难 律师:涉消费欺诈
摘要： 消费者投诉称，花几千元购买的希尔顿卓越俱乐部会员卡和礼券无法正常使用，特别是其中的“免费房券”，拖到过期变为废纸也没能预约成功。记者发现，从2012年起，北京、上海、广州、深圳、大连、无锡等多地消费者都有类似投诉
希尔顿会员卡和住房优惠券 羊城晚报记者 周巍 摄
“免费房券”订房经常碰壁，不用免费房券却能轻易订到房……
希尔顿酒店创始人经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”
3·15消费者权益日前夕，羊城晚报接连收到四五十条类似投诉，全部指向广州多家希尔顿酒店。消费者投诉称，花几千元购买的希尔顿卓越俱乐部会员卡和礼券无法正常使用，特别是其中的“免费房券”，拖到过期变为废纸也没能预约成功。记者发现，从2012年起，北京、上海、广州、深圳、大连、无锡等多地消费者都有类似投诉。
标榜卓越服务的国际大牌酒店希尔顿，为何无法兑现给消费者的承诺？
羊城晚报记者 吴珊 林曦
投诉
广州多家希尔顿酒店被投诉
消费者张女士告诉羊城晚报记者，去年2月，她和朋友在广州市越秀区逸林希尔顿酒店吃饭时，有工作人员来推销希尔顿卓越俱乐部会员卡和礼券，称这些券可以在全国多家希尔顿酒店享有免费住房等多项优惠，费用共3000元左右。郑女士说，自己没有多想就买了。
“从去年12月份起，我就开始预约免费房，直到券过期也没约到。”郑女士说，她第一次打电话到希尔顿逸林预约，对方称12月份的房已经全满了，至少要提前半个月以上预约。12月底郑女士再次打电话到希尔顿逸林预约1月份的免费房，这次提前了整整一个月，仍然被告知1月份已满房。“1月中旬我第三次打电话预约，仍然没有房。这些卡券2月中旬就要过期，希尔顿称，只能让其变为废纸。”郑女士说，从买到这些卡券作废，她都没能用上一张。“但奇怪的是如果不用这些免费房券，打电话订房却是24小时都有房。”
与郑女士相似，林先生也对希尔顿卓越俱乐部会员卡窝了一肚子火。林先生买卡的地点在白云万达希尔顿酒店，他说：“我跟酒店前台说，我就住在广州，随便给我哪一天住都可以，就是做不到！”林先生说，事后他拨打了当时卖卡给他的工作人员电话。对方称，如果要退的话，要收取300元运费。
除了在酒店购买希尔顿的会员卡和礼券外，还有很多消费者是通过电话方式购买。去年一月，方先生多次接到自称是希尔顿会员中心销售人员许小姐的电话：“我表示同意购买后，半个小时快递人员已经站在我家门口，让我签收并用POS机刷卡。”之后除了多次预约免费房被拒绝外，酒店的游泳券也无法正常使用。
订到免费房的消费者又怎样呢？
消费者李先生说，经过十几次预约，去年3月份新天希尔顿同意给他一间房。“当我要办理入住时，对方要求我提供信用卡担保，并且要求是42开头的信用卡。我们国内的信用卡都是62开头。这些条件买卡的时候根本不会告诉我，那些免费房券上也没有注明这些限制。”李先生说，最后他也没有用上免费房。
记者通过微博查询到，从2012年持续到现在不断有北京、上海、广州、深圳、大连、无锡等多地消费者投诉这张“希尔顿卓越俱乐部会员卡”。消费者用“不好用”、“垃圾”等字眼描述自己的遭遇。
调查
记者暗访体验发现内有乾坤
面对如此多的投诉，日前羊城晚报记者分赴多家希尔顿酒店调查。
在广州白云万达希尔顿酒店，记者以顾客身份向前台工作人员咨询办会员卡情况，随即一位挂着希尔顿胸牌的女工作人员把记者带到大堂的休息区。她自称姓吴，专门负责接待买希尔顿会员卡的消费者。她随即向记者推销起那款“希尔顿卓越俱乐部”会员卡和礼券，说现在的售价为2388元，包含若干免费住房券还有打折用餐和游泳健身康体券等。她解释说，免费房只要不是广交会都好约，提前两三天都可以约到。
她随后递给记者一张“客户回执”表格。“客户回执”的小字说明中，提到“取消相关购买行为须承担运费人民币300元。”并称“所有礼券均为赠券，并非商业预付卡（券）或储值卡（券）。”
当记者准备刷卡购买时，在发票问题上又引出新问题。“购买后，可以开希尔顿的发票给你，不过我们通常要开上海友好酒店管理有限公司的发票。”记者质疑明明是希尔顿怎么又扯出一个上海的公司。这名工作人员说，上海友好酒店管理有限公司是希尔顿全球合作伙伴，不用担心。
在天河新天希尔顿，记者遇到了和白云万达希尔顿类似的情况。
记者随后以希尔顿卓越俱乐部会员身份体验希尔顿的服务。
记者先拨打了白云万达希尔顿酒店的电话，被转至订房部。在听说记者是要用礼券订免费房，工作人员马上告诉记者，3月份针对会员礼券入住的名额已经没有了。“现在刚刚3月8日，怎么就没房了？我打前台电话不用券24小时都有房。从网上看到也有很多余房。”记者质疑。
“我们针对‘希尔顿卓越俱乐部’的会员免费房是浮动的。要根据酒店实际定房状态而定，不是说每一天都是固定的名额。如果有一天有很多客人入住的话，我们那一天就不开放名额给卓越俱乐部会员。如果预订四月份的房也不行，要三月中旬以后才能知道四月份有没有房。”这名工作人员强调针对“卓越俱乐部会员”的免费房名额是有限的，房间浮动区间在5到35间。
记者追问3月份万达希尔顿一共有多少间房留给希尔顿卓越俱乐部会员。这名工作人员只肯透露最近一周的情况，“今天（8日周二）、本周日和下周一各有十间房，已经全订满了。”按照这种说法，希尔顿确实留了房间给希尔顿卓越俱乐部会员，不过只能“捡漏儿”。
有工作人员表示，万达希尔顿可以接待大型大团体，房间数量更多。记者又打电话到希尔顿逸林酒店，工作人员一听是“希尔顿卓越俱乐部”会员，马上表示没有房预订，已经全部订满，并称无法透露留给“希尔顿卓越俱乐部”会员的房间数量，因为这是希尔顿的机密。
