2016年度十大消费投诉事件 互联网服务投诉高居不下
摘要： 对于消费者“有苦难言”的现状，在新的一年来临之际，为了让消费者能更快更有效的解决消费问题，新浪广东《跨粤2016新闻年鉴》围绕“消费投诉”这一大主题，讲述2016年广东市民遇到的消费烦恼，为你逐个数下今年广东的各大消费陷阱。
预付卡里还有钱店家却跑路了？点个外卖却摊上黑作坊？手机还有20%电却关机了？随着消费需求的不断提高，各消费市场已显露疲态，红海正演变为一片血海。面对强大的商家，消费者经常会处在弱势的一方，当消费者的权益受到侵害时，又经常会吃相关管理部门的“闭门羹”。
对于消费者“有苦难言”的现状，在新的一年来临之际，为了让消费者能更快更有效的解决消费问题，新浪广东《跨粤2016新闻年鉴》围绕“消费投诉”这一大主题，讲述2016年广东市民遇到的消费烦恼，为你逐个数下今年广东的各大消费陷阱。
1、广州52家水果营行分店关停
[事件回顾]在一年时间里，从一家门店疯狂扩张到20多个城市300多家门店，并且宣称3年达到10000家门店。然而，创富神话却在转瞬间轰然崩塌，引起全国多地顾客抢购和员工维权。拖欠工资、克扣社保、欠货款、欠房租、欠水电费、欠工程款。。。。。。2015年12月16日，广州、深圳、东莞、南昌、杭州等地的水果营行店面几乎同时关停。在最先发生店面关停的广西南宁市，短暂恢复营业的3家店很快再次关停。水果营行关张之后，广州52家分店的员工们也踏上艰难维权路。2016年年初，水果营行的CEO已被警方刑拘，幕后老板谢国辉不知去向，公司已全面停业。
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[最新进展]天河区劳动人事争议仲裁委员会已经对水果营行广州分公司员工被欠薪案作出裁决，700余名该公司员工将获赔工资共计约560万元，提成27.7万余元。另外，深圳警方称已对该公司董事长谢国辉进行网上追逃。
[传播度]预付式消费已逐渐成为新兴主流消费业态，在美容美发、洗浴、洗车、洗衣、健身等多个服务行业广泛使用；深圳市消委会2016年第一季度共受理水果营行投诉100件；广东省消委会2016年一季度文化、娱乐、体育服务投诉量共506件，占比1.71%，上升了100%；三季度全省消委会受理文化、娱乐、体育服务投诉共703件，在服务大类投诉中居第7位，前三季度投诉量共1809件；微博上#水果营行水果店关门#的话题阅读量达30万，讨论量287个；百度搜索“水果营行关门”相关结果约13.7万个，百度搜索“2016水果营行最新消息”相关结果约13.6万个。
[点评]水果营行从一开始就是一个骗局，宣传一年36%的收益率，还宣称巧妙引进“合伙人众筹”融资方式，来解决开设大量的门店所需要的资金。这种方式相当于类金融的运作模式，说白了是“空手套白狼”的庞氏骗局，在钱滚钱的运作中，一旦一处资金链出现问题，便会产生多米诺骨牌效应。
除了水果营行外，其实预付款消费早已经深入群众，无论是理发店还是美容院、健身房，甚至连面包店、牛奶店都有预付款制度。首先我们可以分析下预付款消费的陷阱所在，第一是管理存在漏洞，第二是强制性的措施缺失。因为商家发放预付款消费卡时，不需要到监管部门登记备案，到底归谁管也还没有法律规定。
2、饿了么广州逾900家餐厅下线
[事件回顾]今年3•15晚会刚刚播出，北京食药监局已经行动，查处了通州“饿了么”五店合一食品加工点。据央视3•15记者实地调查发现，“饿了么”网络订餐平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊进驻。有餐馆老板娘咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师尝完饭菜再扔进锅里。涉嫌无照经营、登记地址虚假、盗用后厨照片等行为仍大量存在于“饿了么”平台。“饿了么”对广州有疑似资质问题的900多家餐厅作下线处理。
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[最新进展]广州市食品药品监督管理局在5月4日召集饿了么、美团外卖、百度外卖三家大型网络订餐平台广州分公司相关负责人召开网络订餐问题整改情况通报会，督促落实整改措施。食药监局相关负责人表示将针对网络新型业态的特点，提高食品监测专业技术水平，维护民众“舌尖上的安全”。
[传播度]饿了么的黑作坊事件属于食品类问题，广东省消委会第1季度报告显示，食品类投诉量共471件，占比1.59%，同比上升70.04%；第三季度全省共受理商品类投诉20438件，占总投诉比重为37.54%，其中食品类投诉量共553件；前三季度投诉量共1524件；微博上#315曝光饿了么#的话题阅读量达8338万，讨论量2万个；微博上#饿了么惊现黑心作坊#的话题阅读量达595.1万，讨论量达847个；微博上#起底饿了么后厨#的话题阅读量达245.7万，讨论量达2203个；百度搜索“饿了么315”相关结果约150万个，百度搜索“饿了么黑作坊”相关结果约18万个。
[点评]造成饿了么出现黑作坊主要原因是饿了么发展过快，没有足够的人力来管理。据数据显示：2015年12月中国外卖交易规模70.9亿元，环比增长超过10%，而饿了么占了34.1%的市场份额，位居第一，继续保持第一。
除了饿了么，还有对美团、百度外卖以及阿里巴巴集团旗下的口碑外卖等，野蛮生长的时代早已过去了。网上订餐其实是一种非常便捷的手段，这也是“互联网+”时代的具体体现，但是，要想真正演好这部便民的“大剧”还需要法律做好坚守原则和底线的“制片”。为了舌尖上的安全，必须需要多方共同管理，才能不让“十面埋伏”威胁我们的一日三餐。
3、深圳商旅平台上购买南航机票被降舱
[事件回顾]安徽消费者朱先生3月10日通过深圳市腾邦国际商业服务股份有限公司网站购买一张北京至广州，三张广州至北京的头等舱机票，订票前该网站显示所购机票为明珠头等舱6.5折，购票后确认订单中也显示其所购机票为头等舱。但朱先生在中航信系统中实际查询发现，所出客票实际为经济舱客票。拨打腾邦国际客服电话了解情况，客服却将责任推给航空公司，不给任何解决方案。朱先生认为腾邦国际涉嫌商业欺诈，遂向省消委会投诉。
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[最新进展]针对腾邦国际的处理方案及消费者提供的信息，省消委会向南航公司核实，南航承认出现以上问题确实是系统对接原因所致。但当省消委会提出处理方案要从保护维护消费者合法权益出发，作出有利消费者的规定时，南航坚持认为公司无过错，消费者所付的票款就是经济仓的价格，还称其公司损失更大，不同意作出更改。
[传播度]该事件在今年3月发生，3月广东省消委会共接到消费者投诉315件，下降了55.94%；其中互联网服务类61件，占投诉总量的19.37%；交通工具类10件，占投诉总量的3.17%；2016年一季度中广东省消委会交通工具类投诉量共1798，占比6.07%，排名第5；上半年交通工具类投诉量达4732，占比6.13，排名第6；三季度共受理交通工具类投诉3197件，占商品类投诉的15.64%，排名第2；前三季度投诉量共7929件；#钱枫乘坐头等舱被降仓#话题阅读量8355，讨论量3个；百度搜索“南航私自降舱”，相关结果约6万个。
[点评]在这件事上，消费者有权直接向委托订票的腾邦国际追偿，如果不属于腾邦国际的责任，腾邦国际可以再向南航要求承担相应的违约责任。
因此大家在选择网上预订门票时，要选择正规、信誉良好的商家；提交订单时仔细阅读有关改签、退票等限制条件；订单生成后要保留好网站订购信息；如发生消费纠纷双方未予以解决，及时向有关部门投诉。
4、雅贝氏婴儿奶粉十项指标不达标
[事件回顾]2016年7月19日，总局2016年第108号通告中的不合格食品涉及我省雅贝氏（深圳）乳业有限公司生产的婴儿配方奶粉（1段，批次号 160117IQG01）维生素A、维生素D、维生素K1、维生素B1、维生素B6、烟酸（烟酰胺）、叶酸、泛酸、碘、硒等10项指标不符合食品安全国家标准，1项指标（牛磺酸）不符合产品包装标签明示值要求。根据深圳市食药局此前在7月20日的通报显示，60罐不合格产品流向6个省份，分别是福建、广东、广西、南、湖南、四川。
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[最新进展]7月20日，雅贝氏（深圳）乳业有限公司有关负责人表示，该公司已召回不合格批次产品1850罐，占该批次出货总量的83.8%。深圳市食品药品监督管理局8月20日在其官方微信通报称，对雅贝氏公司处以责令其改正违法行为、没收不合格产品及罚款453.52万元等处罚。
[传播度]奶粉属于食品安全问题，广东省消委会第1季度报告显示，食品类投诉量共471件，占比1.59%，同比上升70.04%；第三季度全省共受理商品类投诉20438件，占总投诉比重为37.54%，其中食品类投诉量共553件；前三季度投诉量共1524件；微博上#雅贝氏奶粉抽检不合格#的话题阅读量达21.5万，讨论量达20；百度搜索“雅贝氏奶粉”，相关结果约221，000个。
[点评]奶粉新政实行后，没有竞争力的品牌就会被淘汰出局。今年以来奶粉行业的价格战已经迫使部分品牌退出市场，无论国产还是外资企业都在苦苦支撑，外资美赞臣业绩大幅下滑，雅培、美素增幅放缓，国产贝因美、雅士利业绩也明显下降。这次雅贝氏抽检不合格也反映了其检验环节存在着严重问题。
据公开报道，从2003年到2008年近5年间，雅贝氏并无在中国生产婴幼儿配方奶粉的经营资格，这与其官网说法也有出入。而其澳大利亚品牌一说也受到质疑，在中国认证监督管理委员会官网，澳大利亚企业在华注册名单中并没有雅贝氏。
5、广东长城宽带一个月被投诉9次
[事件回顾]2016年5月份，广东省消委会共收到关于长城宽带网络服务有限公司（以下简称“长城宽带”）的投诉9件。问题主要集中反映在以下几个方面：承诺赠送礼品，拖延交付直到活动结束再拒绝兑现；三线整改导致断网，消费者要求处理或退费迟迟不予明确答复；无故断网、网速不达标，处理和退款进度缓慢。其中，三线整改是影响合同履行的最主要原因。然而长城宽带不但服务不到位，对消费者的退费要求也一再拖延处理。
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[最新进展]经省消委会多次催办，该公司最终回复有6位消费者投诉已处理好（共9件）），但省消委会回访时消费者普遍表示对长城宽带的处理意见很不满意。目前，省消委会已将回访消费者的情况再次反馈给了长城宽带，要求长城宽带公司作出妥善处理，所有案件仍在督办跟进中。
[传播度]该事件在今年5月发生，广东省消委会在5月共接到消费者投诉519件，环比分别上升35.16%；其中电信服务类36件，占投诉总量的6.94%；在2016年一季度中广东省消委会电信服务投诉量共2526，占比8.54%，排名第3；上半年电信服务投诉量达7412，占比9.60%，排名第3；三季度共受理电信服务投诉3906件，占商品类投诉的15.64%，仍排名第3，第一是互联网服务类投诉，共15785件，占服务类投诉总量的49.51%；前三季度投诉量共11318件；微博上#长城宽带真心垃圾#话题阅读量8.3万，讨论量134个；百度搜索“广州三线整改”相关结果约25.8万个，百度搜索“长城宽带网速太慢”相关结果约44.5万个；“长城宽带怎么样”的百度指数显示：广东、上海、北京的人群是关注这个问题的前三个地区，51%的人年临段在30-39岁，其中82%是男性。
[点评]
关于长城宽带的投诉，主要集中在网速不达标，常常无缘无故断网，投诉后长城宽带客服不理睬。宽带不宽，上行和下行不对称，实际网速远远低于所承诺的宽带，这样的现象普遍存在。
根据《消费者权益保障法》，宽带业务作为一种产品，运营商与用户实际上建立的是一种消费服务合同。因此，如果运营商承诺的带宽远远低于实际使用的带宽，这就涉嫌构成了消费欺诈。消费者要想维权，可通过消协投诉、民事诉讼等方式进行。行政管理部门也应该对宽带虚假宣传进行打击处罚。
6、广州宜家召回“夺命”柜子
[事件回顾]当地时间6月28日，美国消费品安全委员会（CPSC）发布一则召回公告，宣布召回宜家公司自2002年至2016年间在美国、加拿大两地出售的总计3560万件抽屉柜。在公告中宜家提出，为此次受到影响的消费者提供两种方案：一是直接退货退款，二是接受宜家免费提供的固定服务，将抽屉柜固定在墙上。美国消费品安全委员会称，自1989年以来，马尔姆系列抽屉柜及床头柜已造成6名儿童死亡，36名儿童受伤。8月9日，广州宜家家居有限公司已为有退货要求的消费者办理退货255件。
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[最新进展]据广州宜家向省消委会反馈，该公司已对凡是注册过会员卡的顾客，发了邮件或手机短信，进行召回通知。截止8月9日，广州宜家已为有退货要求的消费者办理退货255件，为提出加固要求的消费者提供加固服务106件。
[传播度]宜家夺命柜子事件属于质量问题，广东省消委会第1季度报告显示，从性质上看，质量问题共3283件，占比11.09%，同比下降56.14%；整个上半年质量问题的投诉量达9.67%，共7463件；三季度质量问题占6.80%，共3702件；前三季度投诉量共11165件；售后服务、产品质量和合同问题依然居投诉榜首；微博上#宜家召回中国区夺命柜#的话题阅读量达3376.9万，讨论量达5418个；百度搜索“宜家夺命柜子”，相关结果约165万个；百度搜索“宜家夺命柜中国召回没”，相关结果约51.7万个；“宜家召回”的百度指数显示：广东、北京、上海的人群是关注这个问题的前三个地区，90%的人年临段在20-29岁，其中53%是男性。
[点评]在宜家“夺命”柜子事件上，争议最大的就是刚开始时未在中国召回，双重标准引起大家的关注。虽然在最后，由于地方质检部门和国家质检总局的介入，促使宜家在中国大陆市场做出召回的决定。
这涉及到的是国内行业标准，对于消费品的质量问题、安全问题，国内的召回制度的管理也不够清晰。有法律人士认为，应该及早将消费品安全立法，这样有助于明确处罚力度，保障消费者权益。需要强调的是，跨国公司必须认识到，在产品安全性问题，不存在消费者安全的级别区分。
7、多地现优步“幽灵车” 广东地区频发
[事件回顾]中秋小长假里，全国多地，包括广州、青岛、天津、厦门等地出现优步“幽灵车”。这些车辆司机头像照片阴森恐怖，接单后不联系乘客，不来接应，接单迅速开始行程，不到一分钟结束行程。从网友晒出的行程截图来看，这些“幽灵车”接单后，显然车还没有到乘客面前，就迅速开始行程，并在不到一分钟内就完成了行程，然后恶意扣款，虽然车费只有11.2元、8元等不多的金额，但却很莫名。更令人惊悚的是，点开这些“幽灵车”司机的头像，几乎都是面色阴暗、嘴唇发黑，甚至头像扭曲变形，而司机的电话也是永远打不通。
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[最新进展]优步（中国）相关负责人9月20日在接受采访时回应，“媒体报道中提及的（幽灵车）个案是刷单行为，目前这种刷单的数量已经大幅度下降。 ”上述优步负责人表示，优步会持续通过技术打击该类行为，同时积极收集各类证据，转交公安部门，将不法分子绳之于法，以确保平台的公平、公正，充分保障乘客和司机的利益。另外，9月初，国家交通部颁布网约车新规，明确表示，自10月1日起，网约车驾驶员不可“裸奔”上路，需要拿到从业资格，提高网约车司机的从业门槛。
[传播度]2016年，广东省消委会指导佛山市消委会开展了“网约车服务测评活动”，测评的数据显示，全部五类网约车的总体满意度都比较高。其中，人民Uber、神州专车、佛山行的等三类网约车“满意”及“非常满意”的评价均达到100%；优步属于交通工具方面的事件，广东省消委会2016年一季度交通工具类投诉量共1798，占比6.07%，排名第5；上半年交通工具类投诉量达4732，占比6.13，排名第6；三季度共受理交通工具类投诉3197件，占商品类投诉的15.64%，排名第2；前三季度投诉量共8529件；微博上#优步惊现幽灵车#话题阅读量18.2万，讨论量29个；微博上#多地现优步幽灵车#话题阅读量4.1万，讨论量30个；百度上搜索“优步幽灵车”，相关结果约33.4万个；百度搜索“优步幽灵车怎么弄的”，相关结果约31.3万个；“优步幽灵车”的百度指数显示：浙江、上海、北京的人群是关注这个问题的前三个地区。
[点评]2016年11月1日，网约车新规正式实施。虽然提高了准入门槛，但如何监管、如何进行追责还是没有作出明确具体的规定。其次，乘客的权益谁来保护？网约车乘客在遇到问题后，往往投诉无门，而网约车平台在处理乘客的投诉时，由于没有相应的投诉机制和赔偿规定，不仅造成了乘客投诉难、维权难，而且如何赔偿全由平台说了算，这就使得乘客的权益难以得到保障。
优步“幽灵车”的出现主要是某些司机为了骗取奖励，这种行为涉嫌诈骗，需要追究当事人的法律责任，但在操作中，由于金额较少，往往不予立案。优步“幽灵车”的出现既是技术问题又是法律问题，如何处理好这个问题，这个需要相关部门的共同管理。
8、广东“猪兼强”驾校涉嫌夸大宣传
[事件回顾]2016年9月，广东省各级消委会接到的教育培训投诉涨幅大增。广东驾校“猪兼强”承诺“快速学车，四个月拿证”，实际上报名半年连车都没碰过；承诺“一个人一辆车一个教练”，实际安排4人一辆车，一个教练教导2~3辆车的学员，甚至在这期间遭遇销售业务员离职，导致学员只能通过网上客服督促办理进度。省消委会表示，“猪兼强”涉嫌夸大宣传。不断爆料出来的有关猪兼强“虚假宣传”及“违反合同”的事情一时刷爆朋友圈。一时间，猪兼强处于风口浪尖。这家欲解决行业痛点的互联网思维企业，陷于一场信任危机中。
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[最新进展]10月13 日，消费者重新投诉，称 “猪兼强 ”以教练休假为借口推脱练车预约，并且违反对VIP学员的承诺，接诉后，省消委会工作人员立即与 “猪兼强 ”联系，转达了消费者的诉求，要求其认真对待，尽快处理。“ 猪兼强 ”表示会马上核查，及时跟进。目前此案正在协调过程中。
[传播度]猪兼强属于教育培训服务类别，今年9月共接到消费者投诉417件，环比分别下降17.59%。其中广东省消委会第1季度报告显示，教育培训服务投诉共924件，占比3.12%，同比上升94.12%；整个上半年教育培训服务的投诉量达1398件；第三季度全省共受理商品类投诉20438件，占商品及服务大类投诉量的1.81%；第三季度教育培训服务类投诉上升至第六位，共1325件；前三季度投诉量共2723件；#广州猪兼强学车#话题阅读量8355，讨论量24个；百度搜索“猪兼强驾校欺骗”，相关结果约161万个；百度搜索“猪兼强骗局”，相关结果约9.29万个。
[点评]据公开数据，今年以来，广州市交通部门陆续收到关于猪兼强公司的投诉共25宗，投诉内容涉及虚假宣传、服务质量不满意等问题，其中8宗涉及与“猪兼强”合作的持证驾校培训服务质量问题，已依法及时处理。
消费者发现猪兼强平台存在欺诈行为，可拨打投诉电话举报。这过程中，应保留好补充的合同内容和QQ聊天记录，如果有证据表明猪坚强虚构事实，猪兼强就很有可能被指控实施诈欺，对消费者实施欺骗。
9、全峰和深圳天天快递乱象被曝光
[事件回顾]
央视财经《消费主张》记者卧底广东全峰物流以及和深圳南山区的天天快递，看到到了令人震惊的一幕幕：暴力分拣司空见惯，快件有时被当做游戏武器；易碎件、普通件无区别；安检形同虚设；一个包裹里的糖果，被分拣员四轮扫荡分吃一半。
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[最新进展]国家邮政局要求两家公司承担起主体责任，积极开展法律法规和业务知识培训，提高从业人员素质和水平，强化企业内部管控，提升服务质量，维护寄递安全，切实做到守法经营。国家邮政局也将全面开展专项整治，综合运用行政和法律手段，严厉打击快递行业违法违规行为，促进行业规范发展；截止11月18日，@天天快递 官方微博等渠道都没有做出回应。
[传播度]快递服务属于邮政服务类，广东全省各级消委会2016年一季度邮政业服务投诉量共691件，占比2.34%；三季度共受理邮政服务投诉1852件，排名第5；前三季度投诉量共3742件；微博上#央视曝天天快递乱象#话题阅读量35.8万，讨论量135个；百度搜索“天天快递乱象”，相关结果约为15.2个；百度搜索“央视曝光快递乱象”，相关结果约13.5万个；“全峰快递怎么样”的百度指数显示：浙江、广东、北京的人群是关注这个问题的前三个地区，41%的人年临段在20-29岁，其中73%是男性。
[点评]由于被曝光后，全峰物流、天天快递被国家邮政局约谈。对此，全峰物流、天天快递这两家公司表示，由于“双11”期间，快件业务量激增，企业聘用了大量临时工。由于缺乏系统培训，加之服务意识不够，造成上述现象发生。“临时工挡枪”，当出现违规等负面消息之后，有些企业用“临时工”来当“挡箭牌”。
快递行业一直存在监管不当，丢件、损件的情况时常发生。分拣工人不论普通件还是易碎件都被胡乱抛扔、随意堆放、任意踩踏、私拆快件包装、无视安全规定等现象更是几乎成了业界的潜规则。
10、深圳3千余台网售老人手机合格率为零
[事件回顾]
近些年来，音量大、字体大、操作简便的老人手机颇受市场欢迎，价格也很低廉，网上售价也就在100块钱左右。但是这些老人手机的质量状况却很少有人了解。最近国家质检总局对网售老人机的执法检查表明，网售老人手机还真是让人不那么放心。在2016年针对电商领域消费品的执法行动中，广东深圳一家通讯企业被查扣的千余台老人手机经检测，合格率竟然为零。
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[最新进展]深圳市市场稽查部门对两家通讯企业做出了责令停止生产、销售处理，没收老人手机及半成品共达3199部，并处以违法产品货值金额三倍罚款共110多万元。
[传播度]广东省消委会2016年一季度受理的消费投诉中，家用电子电器类投诉共5520件，占投诉总量的18.65%，同比上升15.92%，排名第二；上半年家用电子电器类投诉量达14374，占比18.62%，排名第二；三季度共受理家用电子电器类投诉共10421件，其中移动电话投诉5819件，同比增长82.81%，占比55.84%，投诉比较集中的是产品质量和售后服务问题；前三季度投诉量共24795件；微博上#手机起火致臀部烧伤#话题阅读量4.3万，讨论量59个；微博上#手机突然在胸前爆炸起火#话题阅读量5.5万，讨论量72个；百度搜索“网售老人手机问题多”，相关结果约443万个；百度搜索“网售老人手机质量堪忧”，相关结果约150万个。
[点评]据中国消费者协会的数据显示，去年四川通讯类产品投诉2989件，居投诉榜首位。其中移动电话投诉2943件，移动电话质量问题和售后服务方面的问题消费者反映居多。手机作为电子产品，必须要符合《信息技术设备 安全第一部分：通用要求》当中的规定，其中包括了导体端接、发热要求和抗电强度等安全指标，还包括辐射骚扰、静电放电等电磁安全指标。
老人手机市场，大厂商看不上，小厂商难以保证质量，这个就是其中一个矛盾点。因此老人在购买手机时应该选择正规商场出售的产品，不能贪便宜买杂牌廉价手机。因为品牌手机有厂家、生产日期、售后保修等信息，而且在正规商场购买，有利于消费者维权。
统筹编辑：曾钰熙 编辑/整理：曾钰熙 向茗昳 黄静仪（实习生）
点评观察员：
《消费者报道》何生延
责任编辑：GDN001
