六千多买了床三无被子 看珠海市十大消费维权典型案例

市消委会发布珠海市十大消费维权典型案例　

案例一

购买叠式别墅遇纠纷 15万“电商费”转为首付款

2016年12月21日，孙女士向斗门区消委会投诉称，其于12月8日在珠海市坭湾五洲东方墅房产开发有限公司认购一套别墅，认购书约定总房款为270万元，孙女士当场刷卡支付了23万元。12月21日，孙女士得知之前支付的23万元中有15万是“电商费”，对于所谓的“电商费”，孙女士称开发商之前没有告知，合同里也没有约定，如果已付23万元中有15万是“电商费”，则自己还要补购房款15万元，购买这套房产的实际总房款变为了285万。孙女士觉得不能接受，要求退回购房款。

接到投诉后，斗门区消委会及辖区工商所人员及时跟进调查，了解到开发商在销售过程中对于收取的“电商费”的用途、标准并未告知消费者并得到消费者确认。经协调，开发商同意孙女士之前已付23万元全部为购房首付款。

[案件点评]《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。开发商在未明确告知并征得买受人同意情况下，另外收取15万元所谓电商费，构成对合同的单方变更，于法无据。

案例二

购买衣物时参加抽奖买玉器 工商、消委会协调获退款

刘先生于2016年6月7日在斗门区井岸某服装店购买衣服，买完后，刘先生给人拉住，告知凭购物小票可参加抽奖，如能中奖购买相关的商品可享受优惠折扣。刘先生参加抽奖并抽到一等奖，后凭一等奖奖券在斗门区井岸“万港珠宝店”购买了两件和田玉器，标价3万多元，折后价为14600元。购买后，刘先生感到玉器质量无法保障，且价格虚高，觉得自己上当受骗，与商家协商退货退款，遭到商家拒绝，于是投诉到斗门区消委会。

接到消费者投诉后，斗门区消委会和区工商局工作人员与经营者联系核实情况，了解到经营者的抽奖活动实际的中奖种类和中奖概率与其明示的信息不相符，且最高金额超过5000元，违反了《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》第三条第一款第（一）项“禁止下列欺骗性有奖销售行为：（一）谎称有奖销售或对所设奖的种类、中奖概率、最高奖项金额、总金额、奖品种类、质量、提供方法等做虚假不实的表示”和第四条第一款“抽奖的有奖销售、最高奖项的金额不得超过5000元”的规定。根据经营者的违法行为，工商部门进行立案处理。后经调解，经营者退回刘先生已付货款14600元，消费者对处理结果表示满意。

[案例点评]消费者要理性消费，知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况，不要贪小便宜。

案例三

保修期内维修收费 消委会依法讨公道

2016年7月21日，王先生到金湾区消委会投诉称，其购买的三星双门冰箱在保修期内故障，经金湾三星服务部维修后正常使用，但半年后再次发生故障。他拨打保修手册中的售后电话，三星服务部人员告知维修部在斗门井岸，将故障冰箱运往维修。半月后维修部通知冰箱已修好，要收取王先生维修费500元、运费200元，共700元。王先生出示上次的维修记录，说明是保修期内，井岸三星维修部不予承认，发生纠纷。

金湾区消委会受理后进行调查，对冰箱的所有资料进行仔细查阅，确认冰箱第二次维修还在保修期内。消委会工作人员向井岸三星维修部解释《消费者权益保护法》和新《三包》的有关规定。经多次调解，井岸三星维修部最终同意免收王先生全部700元的维修费及运费。

[案例点评]《部分商品修理更换退货责任规定》第十五条规定，在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）。对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。

案例四

通信店失信销售翻新机 消委会调解换新机

消费者于2016年11月18日到珠海市消委会投诉称，其于10月5日在珠海市南屏达科通信店购买了一台苹果6S手机，后来刘先生到苹果售后查询得知，自己购买的新机为翻新机，于是投诉到珠海市市民热线12345，经处理，达科通信店于11月10日为其更换了一台同型号手机。11月11日刘先生咨询苹果官方电话，得知已更换的手机还是一台翻新机，手机的激活时间要早于其购机时间。这次，刘先生将该情况投诉到市消委会。

受理投诉后，消委会工作人员与达科通信店取得联系，指出对方在销售过程中不诚信行为，经协调，达科通信店为刘先生更换了一台新手机。

[案例点评]《消法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。

案例五

经营者虚假宣传欺骗消费者 消委会协调获维权

2016年8月25日消费者黎女士到珠海市消委会投诉称，其于2016年8月22日在珠海市香洲区上医世家健康管理咨询中心人员的邀请下参加了该公司举办的“红色文化传承孝道感恩答谢会”，在活动上，获赠该中心人员宣称能预防癌症的华佗五行草一套，活动结束时却让交纳5000元，并说次日可退回，她相信了该中心人员的话，交了5000元。第二天黎女士拿着单据要求对方退款，该中心拒绝退款，此外，黎女士还了解到赠送的产品并没有上医世家所声称具有预防癌症的功效。

该案，在柠溪工商所人员的协调下，黎女士拿回了交纳的5000元。

[案例点评]《消法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《合同法》规定，依法成立的合同，自成立时生效，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。

案例六

珠海质监局妥善处理液化石油气缺斤少两投诉

2016年9月2日，珠海质监局接到12345市民服务热线管理中心转来关于陈女士投诉我市某煤气公司瓶装液化石油气缺斤少两的行政投诉拟办事项。陈女士称，2016年3月份在市某煤气公司购买了一瓶液化石油气备用，9月初因原液化石油气用完，在搬动备用瓶的过程中发现液化石油气瓶重量较轻，自行称重后发现液化石油气重量严重不足，于是通过电话向市民服务热线投诉，希望质监局能够协调解决。

经珠海质监局工作人员核查，涉事液化石油气瓶封口完整，确为该煤气公司充装且于2016年3月份送货上门，空瓶标重16.7公斤，实瓶称重为23.7公斤，液化石油气重量仅7公斤 （注：液化石油气法定充装量应为14.0-14.9公斤） 。在珠海质监局工作人员的组织下，双方于陈女士家中当面进行协商。

陈女士提出诉求：瓶装液化石油气的充装重量必须不少于14公斤，经其初步核实，其家中备用瓶的充装重量约为7公斤，重量缺少一半，要求假一陪十，且需要进行现金结算。

厂家认为：经其初步检测，未发现气瓶存在漏气等行为。而且该公司液化石油气充装量为电脑控制，每只气瓶重量都经过人工复查，不可能存在短斤缺两的问题。至于实际上气瓶重量不够的情况，可能是在运输或者送货过程中碰到了气瓶阀门，导致气瓶产生轻微泄露现象，造成放置半年后的气瓶总重严重不合格。厂家愿意免费为陈女士更换一瓶液化石油气。

因争议较大初步协调双方无法达成一致意见。最终，经珠海市质监局人员多次调解，双方达成一致：商家赔偿陈女士五瓶液化石油气，不受气体价格波动影响，并按陈女士要求免费送货上门，陈女士不再就同一事项进行任何方式的申诉。

[案例点评]本案液化石油气净含量不足是客观事实，查明原因是关键，但因气瓶充装、销售时间长达半年，珠海市质监局已无法对同一批次的液化石油气瓶进行抽样检验，不能对比同一批次的液化石油气产品净含量是否合格，且涉事液化石油气瓶充装重量仅为合格重量的一半左右不符合常理，也从未发现此种情况的缺斤少两行为，商家的解释比较合理。在无法查明原因分清责任的情况下，经珠海市质监局努力协调，最终妥善处理了争议，维护了双方权益。

案例七

经营者服务质量有问题 消费者要求退款遭拒绝

某市民打12345反映，其于2015年6月24日在珠海大道8号华发商都3楼的金宝贝（华发商都店）报名了课程，价格为10068元，一共60节课，已经上了32节课。该市民称一开始金宝贝（华发商都店）工作人员表示随时提前一天就可以预约课程，后来因为金宝贝盲目扩大招生，导致课程要提前一个月才能预约到。该市民对这种情况不满意，六月中旬向金宝贝提出退款要求，金宝贝（华发商都店）认为，根据合同，一个学期内上课次数超过一半，不能退款。该市民认为这属于霸王条例，要求金宝贝把余下28节课的金额退还，望有关部门处理。

辖区工商所工作人员2016年7月4日接到该申诉转办单后，多次电话联系申诉双方了解情况及进行协调。经多次协调，双方达成一致协议，金宝贝退回消费者5000元。

[案例点评]《中华人民共和国消费者保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂、告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

案例八

旅游购物遇到“三无产品”

崔女士反映，其于2016年3月10日在旅游团带领下到珠海市香洲区湾仔十字门华发新天地A2栋吉蚨祥床品展示厅，购买了两套四件套、一个抱枕、三件蚕丝被总金额6400元。所购商品是以快递形式邮寄，3月24日左右到货，崔女士发现产品没有任何的厂名、厂址、生产日期、生产合格证等信息，认为是三无产品，要求商家退款。

湾仔工商所接到申诉转办单后，经反复协调，最终商家同意退货退款，崔女士对处理结果表示满意。

[案例点评]消费者购买商品或接受服务时，应知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况，理性消费。《消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

案例九

运营商乱扣费

2016年6月28日，消费者陈先生到珠海市消委会投诉称，他的手机一直使用的是中国移动的每月26元的4G套餐，有一天收到移动公司发来的短信，信息显示陈先生订购的30元的欧洲杯特惠包已生效，陈先生觉得奇怪，自己快七十岁的人，不看足球比赛，也从未订过欧洲杯特惠包业务。陈先生认为移动公司乱扣费，于是投诉到市消委会要求移动公司取消欧洲杯特惠包业务，并退回所扣的30元费用。

消委会工作人员调查发现消费者反映情况属实并与移动公司联系，经协调，移动公司为陈先生取消欧洲杯特惠包业务，并退回已扣30元费用。

[案例点评]《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

案例十

多次协调化解汽车售后服务纠纷

2016年9月27日，辛先生到珠海市汽车摩托车销售维修行业协会设立的消费维权服务站反映自己遇到的汽车售后服务纠纷。辛先生反映他于2016年5月18日在珠海市永奥汽车有限公司购买了一辆汽车，自7月份起车身漆面陆续出现泡点，面积达全车80%，辛先生就该问题多次与永奥汽车协商解决未果。

汽车行业协会人员于9月28日组织当事双方调解，并进行现场调查，对于车辆出现的问题，汽车行业协会根据实际给出认定意见：车辆部分（前杠、头盖、前左右翼子板、前左右车门、车顶、尾箱门）车漆存在凹痕，对比同型号白色及魅影灰色新车同位置漆面，未发现相同凹痕问题。永奥汽车公司人员未在汽车行业协会给出的认定意见书上签字。

10月21日，汽车行业协会再次组织调解，辛先生与永奥汽车公司达成一致，永奥汽车公司同意对问题车辆全车身外漆面进行重新修复喷涂，承诺从修复验收提车日起，漆面质量保证期一年半，对修复过程，消费者可以现场监督，并且赠送8次常规保养。

[案例点评]《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条规定，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。

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