穗消委10问经营者 苹果等多家名企被点名

■广州第一家Apple Store。 新快报记者 李小萌 （资料图片）

售后服务不到位、商品质量服务不过关、合同约定不履行……“3·15” 国际消费者权益日前夕，广州市消费者委员会通报2015年全市工商系统和消委会系统受理投诉举报情况。据悉，去年全市工商系统和消委会共接到咨询、投诉及举报90025件，为消费者挽回经济损失5510.43万元。

市消委会还收集汇总了消费者反响较大、呼声强烈的十大问题向相关企业发问，被点名的企业中不乏苹果手机、万豪酒店等知名品牌，质疑的问题包括苹果手机故障处理不透明、万豪酒店自助婚宴“吃不饱”、艾能健推销员“忽悠”老人等。

■新快报记者 黎楚君

通讯员 穗消委

交通工具类投诉量

同比升七成

数据显示，2015年，全市工商系统和消委会共接到咨询、投诉及举报90025件（同比上升6.36%），其中投诉64970件（同比上升23.45%）、举报19488件（同比上升42.58%），为消费者挽回经济损失5510.43万元。

从消费类别看，商品类投诉31793件，占投诉总量的48.93%，同比下降一成多。投诉量前五位的类别是：日用百货8675件、通讯器材8155件、家用电器4349件、交通工具2822件、计算机及配套设备1884件。与2014年相比，除交通工具类投诉上升70.51%外，其余四类商品类别投诉均有所减少。此外，服务类投诉有33177件，占投诉总量的51.07%，同比上升一倍。投诉量前五位的服务类别是：互联网服务9099件、通讯服务3878件、居民服务1473件、修理维护服务1358件、文化娱乐服务768件。

服务类投诉

首次超过商品类投诉

市工商局12315主任、市消委会负责人陈军梅总结称，2015年的投诉举报主要有三个特点。一是服务类投诉首次超过商品类投诉，呈快速增长趋势。这说明，随着第三产业发展和人民群众生活水平提高，服务类消费在人们生活中占据越来越重要的地位。二是投诉举报的行业类别相对集中。投诉举报主要集中在日用百货、通讯器材、互联网服务、家用电器、通讯服务、交通工具、餐饮服务、食品、计算机及配套设备、居民服务十大行业，占投诉举报总量的六成。三是网购类消费投诉的比重继续增加。由于网络消费越来越多地呈现移动化、个性化、碎片化等特征，给工商部门和消委会在调查取证、沟通调解、法律适用等方面，提出了新的课题和挑战，需要工商部门和消委会顺应趋势，积极创新，探索适应新消费模式的消费维权方式方法。

2015年消费投诉十大案例

1问

苹果手机故障 售后责任如何保证？

消费者宗小姐的苹果6Plus手机使用第三个月就开始出现不能正常充电的情况，到第六个月彻底无法开机，送至“苹果”授权服务商越秀区百邦宜安广场“苹果”售后服务点进行检测，初步检测未发现故障原因，又送至“苹果”电脑贸易上海有限公司（苹果售后总部）检测。苹果售后总部告知，因其手机“iOS设备经过非Apple授权的改装或拆卸，导致该设备无法使用或在维修过程中变得无法使用，因此故障不在保修范围内”。宗小姐对此表示质疑。

其后，百邦宜安广场“苹果”售后服务点诊断故障为“机器主板上基座软电缆插座旁有一处电子元件缺失”。至于丢失了什么零件，从未拆开过，零件是怎么掉出来的？对方称“属于商业机密无可奉告”。

消委点评

依据《消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”苹果公司提供给消费者的手机检测报告，只是告知了消费者手机故障的两个可能，仅笼统判定不属于保修范围，对消费者的质疑又拒绝回应，已涉嫌侵犯了法律赋予消费者的知情权。

依据《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。对于发生在购机之日起六个月之内的手机故障，苹果公司应当承担举证责任。

2问 网上订购酒店客房 消费者公平交易权如何保障？

刘先生反映，其与家人计划2015年“十一”去澳门旅游，9月30日浏览“酷旅网”看到，该网站会员可在国庆期间市价7折优惠订购澳门悦榕庄酒店房间服务，刘先生当即订购两间房一晚的住宿服务，在线支付给“酷旅网”3600元。下午接到“酷旅网”工作人员电话，告知其订购的酒店住宿服务没成功，继续订购须按门市价补差价1800元。投诉人质疑，“酷旅网”随便涨价，电商却将责任推给酒店，称是酒店未提供足够的优惠客房。

消委点评

依据《消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。” 第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。电商向消费者出售酒店客房时，应事前取得酒店房源销售资格，对于客房的配套服务应当真实全面地说明。案例中电商将自身责任推给酒店的做法实属不当。提醒消费者，网上订房后应及时向酒店前台确认，防止出现不能入住或加价入住等情况。

3

电商收款之后 能随便取消订单吗？

2015年11月11日至12月31日，广州市消委会共受理“某商城网购”投诉440件，涉及投诉被取消订单的有45件，占10%。消费者在“网购节”（双十一、双十二）下单购买了价格优惠的商品，付款后一直没有送货，追问该商城被告知订单已被取消，原因是公共地址（单位、学校等）不能作为送货地址，或者称购买人较多导致断货等。

消委点评

经营者要守合同、重信用，如有涉及收货地址限制、订单总量限制等交易条件的事宜，应在下单前明确告知，取得消费者确认后再进入收款环节，收款后不能再以各种理由单方面取消订单。

4

万豪酒店自助西餐婚宴 格式合同约定履行了吗？

消费者张先生2015年8月8日与广州正佳广场万豪酒店就“婚宴”事宜签订格式合同一份，合同约定的服务包括：婚宴场地、自助餐、婚宴安排、饮料安排、场地布置，并赠送一些优惠项目。2016年1月22日合同履行时，消费者发现服务人员配备不足、停车券没有提前交付、自助餐上菜不及时，没有提供足够的食物（大部分来宾反映没吃饱）、食品没保温等情况。

双方合同中有约定停车券数量计算方式但无约定交付方式；有约定自助餐菜单，但无约定最低保障的供应量和盛放方式；没有约定服务员配备等“软件”内容。消费者质疑经营者提供的商品和服务与人均500元的价格不对等。

消委点评

《消费者权益保护法》第二十条“经营者应向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途……等信息，应当真实、全面……”第二十六条“经营者在经营合同中使用格式条款的，应当以显著的方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款……并按照消费者的要求予以说明。”本案中，正佳广场万豪酒店使用格式合同，应对停车券履行方式、自助餐食品最低保障数量等重要内容进行充分说明。明确是否提醒了消费者注意重大利害关系内容，明确是否有回答消费者的合理询问。消费者应自我保护，如能就上述内容提前做好询问了解，把相关的内容补充进合同，需要维权时就有了依据。

5

艾能健推销员夸大宣传 欺骗老人能安心吗？

老年人群是消费维权中的弱势群众体，老年人消费权益受损情况时有发生。老年消费者陈女士到广州艾能健公司位于华泰宾馆的展厅了解情况。销售人员向其推荐了一系列总值40多万元的德国艾能健品牌的保健器材，包括有能量仪器、水机等产品，并宣传称：“使用后可以使机体重塑、细胞修复，不打针不吃药，对心脏病、高血压等各种疾病都有很好的效果。”陈女士深信不疑，购买后就停掉一直服用的高血压和心脏病药，不料不久就病倒入院。亲友们多番规劝，但陈女士仍坚信“能量机”的神奇，并坚信如果出了问题，艾能健公司会全权负责。

消委点评

《消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。”经营保健品的销售人员在口头宣传时，刻意针对老年人对药物依赖的厌倦和急于摆脱药物束缚的心态，利用老年人对身体健康不佳的恐慌心理，夸大商品的功效，以误导和蛊惑为手段，哄骗、引诱老年消费者购买商品。

6

预付卡商家 诚信经营做到了吗？

近年来，预付卡消费成为消费投诉的新热点。除美容美发、健身娱乐等服务行业外，有机蔬菜、进口水果等零售业也开始发售各种“会员卡”、“储值卡”。“大优惠”背后却隐藏着“消费者退款难”、“信誉质量保证难”、“歇业停业后追偿难”等消费风险。遍布全国20余座城市的“水果营行”连锁店在短短半个月内就有数百家店面陆续关停的事件，也再次暴露了预付卡的混乱问题。

2015年广州市消委会共受理预付式消费投诉1702宗，涉及总金额256万元。调解时发现：商家预付卡对服务内容、服务效果、卡内余额退还等方面未进行任何书面约定。大多数消费者对商家承诺内容往往难以举证。

消委点评

在现实生活中，部分商家在发行预付卡时未设立明确的规则，更没有和消费者签订书面的合同，操作看似便捷，实质上却隐藏风险。目前我国只有商务部制发的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，仅是部门规章，而《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等法律也难以对所涉及的领域逐一“对症下药”。正因为商家的责任义务缺少明确的法律法规来约束，如商家在经营时缺乏信用，就会使本已处于弱势地位的消费者的合法权益遭受损害。

7

电器商场品牌促销员撤场 其承诺谁来负责？

杨先生2012年在广州天河一家大型连锁电器商场购买了一台快易典牌学习机用于子女的课外辅导，价值1998元。购买时，就已咨询高中课程资料如何取得，促销人员当时承诺终身免费下载学习资料。2015年杨先生因孩子升学需更新高中课件资料联系商场时，商场称该销售人员是品牌的促销员，现已撤场无法联系。消费者质疑：商品在电器商场购买，该销售员是在商场内向其推销和承诺，为什么现在商场方不承担责任？

消委点评

依据《消费者权益保护法》第四十三条“……在租赁柜台购买商品……消费者合法权益受到损害……租赁期满可以向柜台出租者要求赔偿”。因此厂家在商场撤场后的消费争议，不能免除商场方对消费者的义务。建议电器商场管理方加强对促销人员身份标识的审查备案和促销行为的管理，避免促销员为销售业绩而做出不实的承诺，以及无法追查促销方的信息。

8

“东海堂”不实宣传 夸大赠品责任在谁？

黄先生在“东海堂饼屋”（广州高品食品有限公司）购买点心时，看到店内告示板上写着，消费满499元可获赠合作商户“豪柏珠宝”价值199元的银质吊坠一枚。黄先生购足了499元，然后拿着店家的票据来到“豪柏珠宝”领取了一份赠品，拿到手一看：是一枚重量约一克、原色、外观简洁、无镂空雕花等复杂工艺，也无特别制作人证书的银质吊坠。投诉人抱怨，这个吊坠根本不值199元。广州高品食品有限公司却推托赠品是“豪柏珠宝”提供，自己并无责任。

消委点评

根据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”告示板宣称赠品价值199元，赠送条件为在东海堂购物满499元，东海堂饼店是宣传受益人，对此宣传应承担法律责任。

9

4S店报价单的承诺

如何兑现？

消费者尹小姐向广东鸿粤汽车销售集团有限公司购买了一台“Jeep自由客2.4L运动版汽车”，双方在《购车协议》约定总价格270115元，“报价单”上细分为：车价235900元，购置税21018元、保险费合计10197元、上牌费3000元。备注“现金1万、送导航、地毯、防爆膜、雨刮、迎宾踏板等”。

尹小姐投诉称，报价单车价235900元，销售发票只开了230000元，影响了商品的价值。同时，报价单内上牌费收取3000元，但没有开发票；报价单上保险费子栏目“第三者责任险50万元”，开出的保险单保额是30万元，且“自燃损失险”、“玻璃单独破碎险”没有买；报价单里购置税栏是21018元，税收缴款书内的购置税是19900元。企业认为报价单并不是正式的合同文件，内容只是初步的交易意向，既然已签订了购车协议，因此报价单不应具有合同效力。

消委点评

报价单也具有合同效力，未经法定解除程序，经营者应对报价单的承诺内容承担法律责任，不应以签订了《购车合同》为由，主张报价单无效。同时提醒买卖双方在正式的《购车合同》中，清晰明确价格及对应的商品服务内容。值得一提的是，消委会发现该购车协议、报价单均没有加盖公章，且报价单上没有企业经办人签字。书证原件没有印章对消费者的维权有重大影响，如果经营者拒不承认上述文件，将无法成为维权依据。

10问 4G时代来临 手机信号如何保证？

4G时代，涉及手机信号的投诉成为新的投诉热点。2015年9月1日至12月31日，市消委会受理运营商投诉案件6937件，反映信号问题的有841件，约占12%。消费者抱怨，手机升级到4G，月租增加了三四十元，但手机信号却越来越差，部分地区还经常不能打电话以及上网受限。消费者要求减免月租或解除合同。

运营商解释大部分室外网络信号质量还是有保证的，投诉的问题主要受房屋密集或建筑自身结构封闭等客观原因的影响，以致室内部分位置信号覆盖欠佳或强度下降，运营商已逐步在收集及优化解决；2015年市政府开展城中村“三线落地”统一整改，村委将村内各运营商的传输光缆和网线全部剪断，导致基站无法正常运作，运营商也正努力抢修线缆，逐步恢复城中村区域的网络信号。

消委点评

消费者与运营商签订的《入网服务协议》，并按时给付手机卡租用月租费用，运营商应提供有质量保障的服务。如确实因线路资源问题，应及时告知消费者并退还已交费用。信号差的原因比较复杂，既有运营商的原因，也有其他不可控制的因素。经营者一方面要加强日常设备设施的管理工作，最大限度减少故障；另一方面要加强对新基站、新固件的建设，以扩大信号覆盖面积，提高服务质量。最后，由于政府“三线改造”等措施对消费者造成的影响，相关部门要积极配合做好善后工作。

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