深圳：一年半内收到未成年人网游消费投诉549宗

大洋网讯 最近，未成年人沉迷网游的新闻陆续被曝光，让家长们心慌慌。昨日，深圳市消委会发布了未成年人网络游戏消费投诉分析数据显示，2016年1月1日至2017年6月22日，深圳市、区消委会共登记未成年人网络游戏消费投诉549宗，其中2016年全年332宗，2017年上半年217宗，同期相比增长较快。被投诉的商家中，腾讯公司投诉量最大，456宗，占83.06%；天威视讯公司35宗，占6.38%。

投诉涉案金额在5000元以下的377宗，占68.87%；大于等于5000元小于10000元之间的投诉84宗，占15.30%；10000元及以上的投诉88宗，占16.03%。将近1/3的投诉金额超过5000元以上，消费金额明显与其年龄不相适应。

在549宗投诉中，和解成功232宗，占42.26%；调解成功39宗，占7.10%；总体处理成功率49.36%；调解失败202宗，占36.79%；有76宗在处理中，占13.84%。处理成功率偏低，不到一半，反映未成年人网络游戏退费相当困难。

值得一提的是，从投诉的时间分布看，在2016年7、8、9月暑假前后，及寒假和刚开学的2017年的2月和3月，腾讯公司的投诉量激增，相对其他时间投诉量基本翻倍。

今年上半年共计184宗，相比去年95宗，增加93.68%。深圳市消委会相关负责人表示，投诉量增长将近一倍，说明了问题的严重性。腾讯公司有必要采取更加有效的措施防止未成年人沉迷网络游戏。

典型案例

7岁娃玩王者荣耀充值3万

要求退款腾讯建议联系苹果

2017年2月14日，消费者王先生投诉称，其7岁的小孩未经家长同意在王者荣耀游戏，充值3万元，现想要退还钱款。在和解环节，王先生多次联系腾讯公司客服，均无处理结果，现诉求退还全款。

记者在处理结果看到，腾讯公司以消费者所提供的账号为通过苹果系统充值，无法核实银行订单在苹果账户的消费信息为由，要求消费者联系苹果进行退款处理。

12岁娃玩王者荣耀消费6万

要求退款腾讯建议联系淘宝

2017年3月16日，消费者许先生投诉称，其孩子开通王者荣耀游戏，从2016年3月5日至2017年3月10日总共消费了6万元左右，他表示孩子才12岁，游戏应该阻止未成年消费，并诉求腾讯给予退还被扣除金额。

腾讯公司表示消费者所提供的账号为苹果系统充值，无法核实银行订单在苹果账户的消费信息，同时所充值的金额，并非通过腾讯公司官方渠道充值，而是通过淘宝充值的，无法处理，建议联系淘宝客服处理。

10岁娃偷付1.4万玩火影

家长申诉得以退款88%

2016年9月23日，消费者胡小姐投诉称，其儿子用他的QQ账户在本人手机上玩火影忍者(71区)游戏，同时偷偷用他的微信账户绑上本人的手机银行卡，从9月10至9月15日，一共支付了人民币14658.5元。鉴于小孩才10岁，属限制民事行为能力人，偷偷消费的金额比较大，要求腾讯公司退还。

“因为这一万多元对于我们一个工薪家庭来说，就是我们的全部积蓄。”家长表示，每一笔消费金额明细及小孩子QQ跟他同学的聊天记录都已申诉到游戏公司，足能证明这确实属于小孩子所为，希望消委会能帮市民维权。希望消委会维护我们消费者的权益为盼，不胜感激。

记者了解到，最终该投诉处理结果是家长得以退款88%，也就是12899.7元。

11岁娃偷买道具花4万多

实名验证可知系未成年人

2016年9月18日，消费者梁先生投诉称，其儿子11岁，玩全民枪战游戏，于2016年6月1日至2016年8月15日期间，偷偷用家长的银行卡通过深圳市为爱普信息科技有限公司的“爱思助手”充值购买游戏道具（钻石），前后共花了42414元。

8月15日家长与爱思助手联系要求退款，其客服人员表示不会退回。“据我儿子说，充值时候需要填入他自己的身份证号码，爱思助手明知道充值的人是未成年人，不予制止，同时国家明文规定网络游戏虚拟货币交易服务企业不得为未成年人提供交易，本人希望主管部门严厉查出该公司的违法行为，并要求退还全部充值金额。”梁先生表示，最终双方就退费达成一致协议。

10岁娃花两万多玩酷跑

协商后腾讯退款85%

2016年11月19日，消费者侯先生投诉称，其儿子10岁，上小学5年级，回到家，爱拿家长手机玩腾讯游戏天天酷跑。

从10月29日开始，孩子通过天天酷跑游戏，拿着家长钱包里的农行卡，输入银行卡号，并且通过手机短信验证完成了银行卡绑定游戏。后面玩游戏，在没有通过银行卡密码的情况下，陆续扣费，共计扣费20418.82元。现想通过与腾讯公司协商，请求退还所扣费用，游戏装备等虚拟价值物品进行回收。

“孩子的父亲是一名货车司机，我在家务农，这些钱是我们家不吃不喝半年的收入，希望腾讯公司能够给予返还。”家长表示，最后经一致协议，退款85%，也就是17355.99元。

投诉数据

昨日，深圳市消委会发布了未成年人网络游戏消费投诉分析数据，统计时间为2016年1月1日至2017年6月22日。

共登记未成年人网络游戏消费投诉549宗，其中对腾讯公司的投诉达到456宗，占比超过8成。

投诉涉案金额在5000元以下的有377宗，占68.87%，10000元及以上的投诉88宗，占16.03%。

（广报记者阮元元 通讯员胡蓉）

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