新浪广东 广州

银行大堂服务排行:平安居首 建行倒数 广州银行垫底

新浪广东

关注

确定不再关注此人吗

摘要: 6月,新浪广东《广州最佳银行网点大堂服务排行榜》正式发布,平安、华润、广州农商行、中信、招行位列前五,综合得分低于60分的银行分别是汇丰、建行、恒生、南粤、兴业、广州银行。

围绕大堂经理开展的大堂服务是银行的“门面”。6月,新浪广东《广州最佳银行网点大堂服务排行榜》正式发布,该调查综合公众投票、神秘访客实地探访,对广州各大银行核心网点的大堂服务进行深入体验。

结果显示,平安、华润、广州农商行、中信、招行位列前五,成为大堂服务最佳的银行网点,全国性股份制银行表现突出,前五名占据四席。综合得分低于60分的银行分别是汇丰、建行、恒生、南粤、兴业、广州银行,其中国有五大行占一席,外资行双双排倒数,城商行中,广东南粤银行倒数第三、广州银行倒数第一。

股份行整体表现突出 唯独兴业银行倒数第二

本期调查选择的银行网点,均来自24家银行在广州设立的核心网点。这些网点或是广东省分行营业部,或是广州分行营业部,若没有单独设立分行营业部,则选取该行办公楼所在地附近的支行作为调查对象。在历时半个月的调查中,共有2682人参与了线上评分,新浪广东先后出动了48人次神秘访客进行线下探访。

据最终结果,全国性股份制银行的表现相当优秀,前五名占据四席,但有着“赤道银行”之称的兴业银行竟然排倒数第二。

五大行整体表现不尽如人意,建行更是综合评分低于60分,排倒数第五。建行大堂服务表现不好,主要体现是大堂经理没有持续值守。神秘访客探访中反馈,建行广东省分行营业部大堂经理坐在角落的位置,导致客户想咨询时并不能找到大堂经理。

恒生和汇丰这两家外资银行依然“水土不服”,排倒数第四和第六。网点功能分区不明确、无大堂经理持续值守、大堂服务人员数量少等成为其主要失分项。

平安银行配备6名大堂经理 中信银行主动为客户送茶水

据中国银行业协会2017年下发的《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS1000 3.0)》(以下简称《评价体系》),银行网点大堂服务中,大堂经理需态度诚恳,厅堂需保持干净整洁等,本次调查中九成银行网点均能做到。

本次调查的24个银行网点中,其大堂经理服务态度受到近七成神秘访客的肯定, 其中神秘访客一致对排名前四的银行和邮储银行给予“非常满意”的评价。

有两成网点主动为客户提供茶水,近四成网点在客户离开时,大堂经理有道别。根据神秘访客反馈,能轻易找到3名或以上大堂经理的银行网点有四成,其中平安银行配备6-8名大堂服务人员,她们逐一询问客户的需求。中信银行等银行的大堂服务人员主动为客户送茶水,让神秘访客感觉“热情、贴心”。神秘访客王先生反馈,在探访过程中,看到华润银行大堂经理笑容满脸,在某位顾客离开时,还提醒其包包拉链未拉上。

据统计,本次调查的四成网点大堂经理没有主动接待,同时有两成网点无大堂经理持续值守,有三成神秘访客发现安保代大堂经理履行职责现象。调查显示,南粤银行、汇丰银行、广州银行在不同的时间段会出现无大堂经理值守的现象,兴业银行出现大堂经理聚堆、不主动询问客户需求的现象。

此外,有两名神秘访客反馈,建行广东省分行营业部虽有大堂经理但不在前台,亦没有摆放“巡视中”牌子,而是长时间坐在某个角落的座位,导致客户进门时并无人接待,需要自行取号,咨询业务时找不到大堂经理。神秘访客杨小姐反馈,穿工作服的银行服务人员让保安帮助客户使用ATM。但根据《评价体系》的内容,安保不得履行大堂经理的职责,所以不得帮助客户使用ATM。

什么是联名账户?近三成银行的大堂经理一问三不知

在本次调查的24个银行网点中,近七成网点大堂经理的专业水平让神秘访客感到满意。前四名银行的专业服务水平均让神秘访客评价为“非常满意”。

据《评价体系》的内容,大堂经理需对客户进行引导和分流,需熟悉各类自助智能设备使用,网点功能分区需分布合理等,调查中八成以上银行网点均能做到。

为检验各银行大堂经理对业务的熟悉程度,本次调查设置“向大堂经理问询联名账户”的题目,结果显示近三成银行网点出现个别大堂经理不清楚联名账户的现象。

据神秘访客陈小姐反馈,华夏银行大堂经理先是试图解释联名账户,发现解释不通时,才立即电话咨询他人。同时,也有神秘访客反馈,光大银行两名大堂经理中,有一名介绍该行不能办理联名账户,但可办理主副卡,另外一名则完全不清楚;渤海银行广州分行营业部两名大堂经理对联名账户的办理完全不清楚。

恒生银行广州分行营业部客服台是一位实习生负责接待,不清楚相关业务。神秘访客刘小姐反馈,广州银行花城广场支行的业务办理单据没有摆放在明显位置,大堂经理对业务流程不熟悉。

但也有表现好的银行网点,中信、交行、工行均能快速回答神秘访客提出的联名账户开设、信用卡办理等问题。据神秘访客梁小姐反馈,中信银行大堂经理还给客户解释清楚,联名账户、商户联名卡、借记卡的主副卡三者之间的区别;神秘访客刘小姐反馈,在本次探访中,向交行申请信用卡时,其大堂经理科普个人征信不能随意授权其他机构查询。

新浪广东“神秘访客”继续招募中为调查消费者对各行业的服务满意度,探讨各行业的消费服务升级办法,新浪广东在2018年面向广东区域,针对消费者重点关注的领域,发起 “神秘访客”计划,广邀消费者参与,赶紧扫描二维码或戳右边报名:新浪广东“神秘访客”申报处。往期调查更多详情:http://gd.sina.com.cn/zt_d/smfk/

分享文章到:

相关新闻

下载鲜城 获取更多攻略

推荐阅读

加载中...