伦教户政民警王红军：换位思考服务暖民心
珠江商报
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“50后”王红军是一名老民警了，从警30余年的他从2011年开始轮岗到户政窗口，如今是伦教派出所审批中队一名经验丰富的户政民警。
采访时，他正要和伦教派出所审批中队长何志洪前往伦教一户民居家，上门为92岁行动不便的老人录入身份证材料。这位92岁的老人住在伦教某经济适用房小区，为了迁就躺卧在凉席上的老人，他和何志洪以半蹲的姿势一人拿着摄像仪、一人操作电脑，忙活近半小时，终于成功采集了老人的身份信息。两人连水都没喝上一口，又匆匆赶回伦教行政服务中心上班。
关系到群众利益的都是大事
“我们最远去过韶关，也过去肇庆上门帮群众办理身份信息采集，他们都是有不得已的难处才向户政民警求助，我们只要设身处地地站在他们的角度想一想，也就能理解他们了。”
在工作中，王红军始终认为，户籍窗口是公安机关服务群众的重要岗位，王红军是湖南人，一口流利的白话还带着顺德北滘口音，在他看来，在窗口工作服务群众，语言顺畅才能更好地与群众沟通、交流。
王红军说，户籍工作的好坏，直接关系到公安机关在人民群众中的形象。户籍工作面对的是人民群众，没有什么惊天动地的大事，都是户口迁入、迁出、出生落户、注销、出具证明这样的琐事。但是这些小事，关系到群众切身利益，在群众眼里都是大事。因此，作为户政民警，要坚持换位思考，站在群众的立场上，真正了解群众的需求，帮助解决问题。
中心城区的户政业务量相当大
伦教街道是顺德百万人口中心城区的组成部分，常住人口约8万人，外来流动人口约7.5万人，伦教行政服务中心是在2016年搬迁到现址，有8个职能部门进驻，设置47个办事窗口，还有多个自助终端和24小时自助服务区。
这样一来，户政窗口的工作量更大了，户政窗口工作人员平均每天要接待群众数以百计前来咨询或者办理户籍、出入境、车管等业务的群众，如何才能将户籍工作做得井井有条？王红军要求窗口工作人员做到“三个心”，即：细心、耐心、爱心。一是要严谨细心，防止因疏忽大意造成群众利益受损；二是耐心解答广大居民的咨询和疑问、宣传户口管理政策，要不厌其烦；三是群众遇到困难，要及时给予帮助。对符合规定、手续完备的受理事项，能一次性办妥的，决不让群众跑第二趟；对手续不齐全的，一次性告知清楚需要补充什么材料，待手续齐备再予马上办理。让群众高兴而来，满意而归。
王红军说，看到这些老人，就想起了自己远在湖南老家的双亲，作为户政民警要将心比心，多多换位思考。/珠江商报记者李芸摄
国庆主动放弃休假，加班加点工作
为了让群众满意，王红军经常主动放弃休假，加班加点工作。在刚刚过去的国庆节期间是群众出游的高峰期，也是审批业务办理最繁忙的高峰期。在国庆节期间，王红军连续5天值班，始终坚守在岗位上。操作失误被吞卡了、身份证忘在机器柜台处了、自助签注信息识别不出……他们几乎每天都会遇到自助办理业务群众的求助。
在10月7日时，一位年轻的女孩在自助机上办理前往香港的港澳通行证自助签注，哪知她把通行证卡片误塞进入银行卡入口，导致证件被吞掉。女孩已经和朋友提前确定好了香港的游玩行程，现在出了这个状况，急得团团转，只得拨打柜台上的求助电话。
这条求助信息随后被转到王红军这里，当时他已经连续值班5天，打算最后2天假期在家休息一下，接到求助信息后，他马上开车从北滘的家跑到伦教帮女孩拿出了被吞的证件，最终让女孩可以顺利办理签注，不耽误旅行。
换位思考才能拉近警民距离
在今年6月17日，王红军上门为伦教永丰村的一位102岁的老婆婆办理了身份证；9月14日，王红军为伦教熹涌一位卧病在床的92岁梁阿婆上门办理了身份证……今年以来，王红军和同事通过走访主动上门服务，为辖区内的6名高龄老人、4名行动不便者成功申办了二代身份证。
王红军说，看到这些老人，想起了自己远在湖南老家的双亲，王红军的父母已经近80高龄了，生活起居都需要晚辈照料，基本上是无法独自办理窗口业务。
“将心比心，如果是我自己的妈妈办事需要帮助的话，我也希望能有民警帮她。”王红军始终认为，在政策法规允许范围内，户政民警要懂得换位思考，能够帮助群众解燃眉之急，自己才能安心。“事情没办妥，群众始终还会再跑腿，大家都不省心，我自己心里也像压着一块大石头，始终放心不下。”王红军说。
伦教派出所审批中队还从群众的实际需求出发，大力推行急事急办、特事特办的便民利民措施，切实提升群众满意度。
在上个月，伦教户政窗口工作人员接到伦教一位本地居民求助，该居民收养了一个8岁多的女孩，因为之前没有办理合法收养手续，孩子的户口问题一直没能解决，导致无法正常入学。王红军得知此事后，立即展开调查工作，亲自多方走访取证，在核实相关情况后，组织材料上报审批，帮助他解决了实际难题，现在小孩入户已经进入了最后的审批流程，户口难题即将可以解决。
每当遇到不理解的群众，王红军都准备了十足的耐心，不厌其烦地一遍遍解释再解释。有时候，排在后面等待咨询的其他办事群众都已听烦了，但他却始终如一、耐心解释，或是倾听他们发泄情绪，等群众冷静下来，再静下心来讲解，想尽办法让对方了解相关的办事流程和法律法规制度，赢得群众的理解和信任。
在基层工作30余年的王红军轮岗干过特警、做过内勤、当过教官，还曾经做了一段时间社区警长……在王红军看来：干一行爱一行、干一行精一行，在平凡的工作中不论是在哪个工作岗位，都应时刻怀着高度的使命感和责任感积极、主动、热情地为人民服务，倾洒一片爱心，奉献一片真情。
文/珠江商报记者李芸
